Ⅰ. 서 론
1. 연구배경 및 목적
버스 교통은 교통 환경의 악화와 버스의 공급 과잉으로 인하여 버스 운행의 비효율성과 수지악 화를 초래하고 있으며, 정시성 결여 및 대기시간 과다, 정류소 무정차 통과, 정류소 시설 부족, 환승 기능 미비 등 전반적인 교통 서비스 수준과 버스이 용 편리성의 저하가 버스를 이용하는 이용자들에 게 문제시 되고 있다. 이러한 문제를 해결하기 위 해 전국적으로 각 지자체에서는 버스정보시스템 (BIS, Bus Information System) 구축에 힘쓰고 있다 [1]. 이러한 노력에 힘입어 버스정보시스템은 버스 이용자들로 하여금 대기시간감소 및 기다림에 대 한 막연한 불안감 해소가 가능하게 하였으며, 이에 버스 이용에 대한 만족도 향상에 큰 이바지를 하였 다. 하지만 이러한 버스정보시스템이 이용자의 만 족도를 향상시키는데 일정부분 기여하고 있음에도 불구하고 제공되는 교통정보의 형태는 주로 버스 운행정보(도착예정시간정보) 위주여서 대중교통 이 용자 개개인의 다양한 정보수요에 적절하게 대응 하지 못하는 한계에 직면해 있다[2]. 이에 이용자가 간단하고, 쉽게 이해할 수 있으며, 조작성이 뛰어난 정보제공시스템 구현을 통해 대중교통 이용자가 자신의 일상생활에 적합한 이용자 맞춤형 대중교 통정보가 요구되었다. 이에 지난 4년여에 거쳐 이 용자 맞춤형 대중교통서비스의 개발이 이루어졌으 며, 그 결과 차내장치, BIT, 모바일을 통한 서비스 가 구현되었고, 개발된 연구내용 및 시제품을 현장 에 직접 설치·운영함으로써 현장실험과 피드백을 통해 검증을 실시하고자 부산시를 테스트베드 대 상지로 선정하고 시범운영과 만족도 조사를 실시 하였다.
이에 본 연구는 부산시 테스트베드 운영과정에 서 이용자에 대한 서비스의 만족도 조사를 수행하 고 분석하여 이용자 맞춤형 대중교통서비스에 대한 개선 방안을 제시하고자 한다.
2. 연구방법 및 범위
본 연구는 이용자 맞춤형 대중교통정보의 서비 스 구현을 목적으로 테스트베드 지역으로 선정된 부산광역시 해운대구 일대를 대상으로 한다. 만족 도 조사 평가 대상 시설물은 부산시 해운대구 일대 버스정류소에 설치된 수요대응형 BIT를 핵심거점 으로 해당 지점 5개소와 5개 지점을 경유하는 버스 노선 중 1개 노선에 설치된 차내정보 제공장치, 모 바일 어플리케이션으로, 이를 이용해 본 경험이 있 는 이용자를 대상으로 서비스 만족도 조사를 평가 하고 분석한다. 평가·분석된 만족도 결과를 토대로 만족도에 영향을 미친 중요요인을 분석하고, 향후 이용자 서비스의 개선을 위해 제공 서비스의 문제 점을 제기하고 개선방안을 제시한다.
3. 기존 연구의 검토 및 차별성
배덕모(2002)는 부천시의 버스정보시스템 구축에 따른 운영효과를 정량적 방법의 버스도착시간 정보 제공 서비스의 신뢰도 평가와 정성적 방법의 이용 자 만족도 평가(빈도분석)로 구분하여 실시하였으 며, 그 결과 안내기를 통한 버스도착정보 제공으로 인해 시민들의 호응도가 높게 나타났다[3].
오영태 외 3인(2006)은 대구시 BMS 구축사업에 대해 버스이용자, 버스회사, 버스운전자, 관련공무 원을 대상으로 운영자 측면의 평가지표를 설정하고 만족도 조사(빈도분석)를 실시하여 시스템 도입 이 후의 효과분석을 수행하였다[4].
황정훈 외 2인(2006)은 대구시 대중교통체계 개 편 후 이용자 의식조사를 토대로 이용자 통행패턴 의 변화 및 환승통행, 서비스 만족도(빈도분석)에 대한 분석을 실시하였다. 특히 이용자 입장에서 변 화가 가장 두드러질 것으로 판단됨에 따라 버스운 전자에 대한 평가항목(운전기사 태도, 안전운행, 교 통법규준수), 환승요금무료할인제에 대한 항목(소요 시간 단축, 요금부담 감소), 대중교통 시설에 대한 항목(정시성향상, 정류장시설, 버스안내정보)에 대 하여 대중교통체계 개편 전후를 비교하였다[5].
이정근 외 2인(2006)은 기존에 BIS 시스템 구축 시 사전·사후분석의 정성적 평가만이 수행되었지만 BIS 평가방안을 기초로 성능평가를 수행하며 운영 자 측면에서의 시스템의 신뢰도나 효율성을 평가하 였다[6].
기존의 연구는 시스템 구축으로 인한 결과물의 하나로써, 교통정보에 대한 만족도 조사는 시스템 구축에 의한 사전·사후결과 분석, 대중교통개편으 로 인한 이용자 만족도 변화에 대해 주로 연구되어 옴에 따라 만족도 조사항목 역시 시스템 구축 이후 의 시점에 맞춰 구성되었다. 또한 만족도 분석을 진 행함에 있어 대다수의 연구는 분석도구로써 빈도분 석을 활용하는데 그치고 있는 것으로 분석되었다. 반면 본 연구에서는 서비스의 개선을 목적으로 함 에 따라 시스템 구축 단계에서 만족도 조사 항목과 불편사항 및 개선사항에 대한 평가결과를 기초자료 로 활용하기 위하여 범주형 회귀분석을 통해 중요 요인을 분석하였다. 뿐만 아니라 시스템 구축과 서 비스 UI에 대한 이용자 측면의 평가 지표를 가지고 만족도 조사를 통해 제공되는 서비스의 문제점과 각 서비스와 만족도 사이의 관계를 분석·진단하고 이용자 측면에서 서비스 개선방안을 제시한다는데 의의가 있다.
Ⅱ. 이론적 접근
1. 이용자 맞춤형 대중교통서비스의 정의 및 특성[7]
이용자 맞춤형 대중교통서비스는 대중교통을 이 용하는 모든 이용자들에 대한 ‘맞춤형 정보제공’을 위해 이용자의 지역 특성별, 위치별, 계층별, 시간 대별로 다양화된 정보제공전략과 서비스를 제공하 는데 의의가 있다. 또한 이용자 맞춤형 대중교통 정 보는 언제 어디서나 이용자들의 특성을 고려한 정 보제공 매체를 통하여 이용자가 빠르고 편리하게 구득하고, 쉽게 활용할 수 있는 서비스로 정의된다. 이러한 서비스를 실현시키기 위한 정보제공매체로 는 BIT, 차내장치, 모바일 등이 이용되며, 부가적인 기기로써 리모컨을 이용해 서비스를 구현하였다.
이용자 맞춤형 BIT는 양방향 통신을 통해 이용 자와 소통하는 새로운 BIT 서비스로 다양한 이용자 의 행태를 분석하여 지점별/시간대별/이용자계층별 로 차별화된 서비스와 이용자가 원하는 정보를 제 공하는 On-demand형 정보제공 시스템을 가지고 있 다. 제공되는 정보는 크게 교통정보제공 서비스와 부가정보 제공서비스로 구분되며 총 10개의 서비스 를 제공한다. 교통정보제공 서비스는 길 찾기 안내, 버스노선안내, 정류소주변교통안내, 버스도착안내, 돌발 상황 정보안내, 버스혼잡도 안내, 선호 목적지 안내, 리모컨 서비스로 구성되어 있으며 부가정보 제공 서비스는 지역정보안내, 생활정보안내, 리모컨 목적지 및 개인요구정보설정 서비스로 구성된다. 국내에서는 1996년 서울시 버스안내시스템 시범운 영사업을 시작으로 버스정보안내시스템을 구축하 여 BIT를 통한 교통정보를 제공하여 왔다. 100% 교 통정보만을 제공하던 시스템은 점차 제공서비스가 다양화되며 뉴스정보, 시정홍보 등의 부가정보를 제공하기에 이르렀다. 이용자 맞춤형 BIT는 기존 에 제공되어 오던 부가정보 이외에 주변지역의 관 광정보를 포함한 지도정보와 뉴스, 문화정보 등을 추가로 제공함에 따라 시민에게 정보제공자 역할을 수행하는 다기능 기기이다. 특히 교통정보 수용측 면에서 리모컨을 이용하여 본인의 목적지까지의 경 로안내 및 교통상황정보를 원버튼으로 이용할 수 있다는 것은 기존 BIT와의 가장 큰 차별성이라 할 수 있다.
기존의 차내장치는 이용가치가 낮았던 장치로 1 주기 또는 2주기 LED 형태로 차내에 설치되어 보 통 시간정보 및 정류장명 정보, 영상광고를 제공하 는데 사용되어왔다. 하지만 본 연구의 차내장치에 서는 2대의 LCD 화면을 설치하여 기본적인 교통정 보로는 현재 차량의 이동정보와 현재 차량이 미래 의 정류소에 언제 도착할 것인지에 대한 시간 예측 정보, 리모컨을 통한 개인화된 교통정보와 정류소 구간별 소통정보 등을 제공하며, 부가 정보로는 현 재 시간정보, 날씨, 주가, 환율, 포토뉴스, 리모컨 요 청 교통정보, 동영상정보가 표출된다. 특히 현재의 버스위치에서 노선상의 주요 정류장까지의 소요시 간 정보를 제공하면서 교통정체시에 기존의 버스이 용자가 느꼈을 막연한 심리적 불안감이 줄어들게 될 것이다. 또한 스마트폰을 이용하기 어려운 노인 이나 어린이들도 리모컨이라는 개인에게 맞춰진 기 기를 이용하여 버스 안에서도 자신의 목적지까지의 경로 및 소요시간 정보와 환승정보 등을 제공받을 수 있는 여건이 마련되므로 버스이용자의 만족도를 향상시킬 수 있으리라 보여진다.
국내 모바일 어플리케이션 시장은 2009년 말 iPhone이 출시된 이후에 2010년 5월 다양한 기종의 스마트폰이 본격적으로 보급되면서 다양한 대중교 통 어플리케이션이 출시되었다. 특히, 서울버스, 경 기버스, 하철이 등의 어플리케이션은 출시 이후부터 최근까지도 만족도가 높은 것으로 평가되고 있다. 서울버스는 수도권(서울, 인천, 경기) 지역의 버스 도착예정정보, 실시간 버스위치를 확인할 수 있다. 또한 사용자의 현재 위치를 기반으로 주변 정류소 검색, 지도를 통한 정류장 검색 등이 가능하며, 즐겨 찾기 기능을 통해 매번 검색해야하는 번거로움을 없애고, 사용자의 편의 향상을 도왔다. 하철이는 수 도권의 지하철 정보뿐만 아니라 부산, 대구, 대전, 광주의 정보를 제공한다. 가까운 지하철역 찾기, 역 별 지하철 시간표, 출발역과 도착역을 기준으로 빠 른길 찾기, 역별 상세정보(화장실 위치, 열리는 문 방향 등), 역주변 관광정보, 지도보기 등 지하철 이 용시 필요한 모든 정보를 하나의 통합된 화면에서 제공함으로써 사용자의 편의성을 극대화 시켰다. 그 러나 이용자들로 하여금 높이 평가받는 서울버스, 하철이와 같은 어플리케이션은 기존의 일방향적으 로 불특정 다수를 대상으로 하던 서비스 방식에서 는 탈피하였으나 개인 단말기인 모바일에서 실현되 는 어플리케이션임에도 불구하고 개개인의 스케쥴 링을 반영하지 못한다는 한계점을 지니고 있다. 이 러한 한계점을 극복하기 위하여 모바일 서비스에서 는 개인의 일상을 분석하여 이용자가 대중교통을 가까이 할 수 있는 서비스를 제공하기 위해 일정관 리 및 교통정보를 기반으로 서비스를 구현하였다. 어플리케이션 형태인 모바일 서비스는 필수적인 서 비스인 경로검색, 정류소정보 검색, 버스 도착 정보 검색, 도착시간검색, 모바일 리모컨이 교통정보서비 스로 제공된다. 이러한 서비스는 모바일 이용자의 개인 스케줄링이 반영되어 스케줄에 맞는 교통정보 와 유고상황이 발생하였을시 환승정보 등을 제공한 다는 것이 기존과의 가장 차이점이라 할 수 있다.
2. 부산시 적용 이용자 맞춤형 대중교통서비스
테스트베드 대상지역인 부산시에서는 위의 ‘1. 이용자 맞춤형 대중교통서비스의 정의 및 특성’에 서 제시한 서비스를 동일하게 구현하였다. 별도의 특화된 서비스로는 부산시가 한국의 대표적인 문 화·관광도시라는 특성을 살려 축제, 맛집 등의 정보를 BIT를 통해 검색·열람 할 수 있는 서비스가 있다.
Ⅲ. 조사 및 분석의 결과
1. 설문조사 개요
본 연구의 설문은 이용자 맞춤형 대중교통서비 스 매체(차내장치, BIT, 모바일)를 이용해 본 경험 이 있는 응답자를 대상으로 하며, 매체의 서비스를 대상으로 이용자 만족도 평가를 진행하였다. 설문 은 참여자의 일반적 특성과 매체별 만족도를 알아 보기 위하여 백분율을 구하였다. 보다 구체적인 만 족도를 알아보기 위하여 Likert 5점 척도를 이용하 며 매우만족(5점), 만족(4점), 보통(3점), 불만족(2 점), 매우불만족(1점) 중 하나를 택하도록 하고, 각 응답자들이 택한 평가항목의 점수에 대해 평균을 산출하였다.
점수 결과에 대한 해석은 평균값이 3.0 이라면 “보통”이라는 응답에 해당하므로, 이는 기존의 서비 스와 비슷한 수준의 만족도를 의미하게 되는 것으 로 본 연구에서는 이 값을 기준으로 만족도를 평가 하였다. 또한, 각 매체별 만족도와 서비스간의 관계 분석을 통해 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 중요 요인을 찾기 위하여 범주형 회귀분석을 실시하였 다. 특히 서비스 개선방안을 도출하기 위하여 일대 일 면접방식을 통해 이용자의 의견을 수렴하였다.
설문조사 기간은 2010년 6월 9일(수)부터 11일 (금)까지 총 3일간 실시하였으며, 단위테스트베드 지역인 부산광역시에서 일반 시민들 100명을 대상 으로 일대일 면접조사 방식으로 진행 되었고, 서비 스의 이용경험, 이용빈도, 편리성, 정확성, 가시성, 선호도 등을 만족도 평가 항목으로 구성하고 평가 를 실시하였다. 이는 현재 운영되고 있는 서비스에 대한 평가와 동시에 향후 서비스 개선을 위한 기초 자료로 활용하기 위한 것으로 구체적인 설문조사 항목은 <표 5>와 같이 구성하였다.
2. 설문조사 결과 분석
전체 응답자 중 45%가 남자, 55%가 여자로 구성 되어 있으며, 30대(30%), 20대(23%), 40대(23%), 50대 (14%), 60대(10%) 순으로 연령대가 분포되어 있다.
이용자 맞춤형 대중교통 서비스가 테스트베드로 운영되기 이전에 설치·운영중이던 부산시 자체 버 스정보 시스템과 모바일 대중교통정보 어플리케이 션을 이용해본 응답자는 전체의 6%(BIT), 20%(모바 일 대중교통정보)로 조사되었다. 이는 설문조사 당 시 스마트폰 보급의 성장단계로 이용자의 수와 부 산 버스정보 어플리케이션이 수적·양적으로 제한적 이며, 설문조사가 시행된 해운대 지역 역시 BIT가 설치되고 있는 단계에 있어 이용경험은 다소 낮게 나타난 것으로 분석되었다.
이용자 맞춤형 대중교통서비스에 대한 전반적인 종합만족도는 평균값 3.54로, 응답자의 49%가 만족 하는 것으로 분석된다. 특히, 리모컨과 모바일을 이 용해 차내장치와 BIT 간에 연계가 가능하도록 설계 되어 정보를 얻을 수 있는 것이 기존의 서비스와 차별화된 부분이라 할 수 있다. 이러한 연계서비스에 대해 이용자들은 평균값 3.65의 만족도를 느끼고 있는 것으로 조사되었다.
각 매체에 대한 이용자 만족도 분석 결과는 다음과 같다.
1) 차내장치
차내장치/리모컨 이용의 만족도에 대한 평균값이 3.29로 종합적인 만족도는 비교적 낮지만 대중교통 정보 제공에 장소적 구애를 받던 차량 내 공간에서 의 개인 단말기가 아닌 차내장치를 대상으로 하는 리모컨을 이용한 정보 열람 서비스(3.57)와 버스정 보/부가정보 동시제공에 대한 편리성(3.80)은 높은 만족도를 보였다. 이는 이용대상/장소/시간적 한계를 지닌 기존과는 차별화된 신규서비스에 대해 이용자 가 긍정적인 평가를 내리고 있다고 평가할 수 있다.
현재 대부분의 지자체에서 제공하고 있는 차내 장치의 정보제공매체는 2주기 LED형식에서 LCD형 식으로 변화하고 있는 추세로, 보통 시정홍보나 상 업성 홍보 용도로만 이용되는데 그치고 있으나 본 연구의 평가 매체로써 단위테스트베드를 실시한 차 내장치는 2대의 LCD를 부착한 형태로, 왼쪽 LCD 는 교통정보를, 오른쪽 LCD는 콘텐츠 서비스를 제 공한다. 이용자 맞춤형 정보 제공을 위해 2대의 LCD패널을 하나의 프레임으로 차내에 설치하는 방 식에 대한 평균값은 1.86(2.0기준), 현재 운전석 뒤에 설치된 위치에 대해서는 평균값 1.46(2.0기준)으로 만족도가 높게 나타났다.
차내장치의 제공 서비스별로 만족도를 조사한 결과 모든 서비스의 평균값이 3점 이상으로 이용자 는 제공되는 서비스에 만족하고 있는 것으로 분석 되었으며, 그 중 “현재 차량위치 정보(4.25)”의 만족 도가 가장 높은 것으로 분석되었다. 주로 불특정 다 수를 대상으로 한 대중교통정보의 만족도가 4점 이 상으로 높은 반면, 리모컨을 이용한 정보활용에 대 해서는 다른 서비스와 비교하였을 때 비교적 낮은 것으로 분석되었다. 이는 아직까지는 생소한 리모 컨의 사용에 있어 소지하기 불편하고, 보편화되지 않은 결과로 판단된다.
2) BIT
BIT/리모컨을 이용한 대중교통 정보 이용의 종합 만족도에 대한 평균값이 3.62로 차내장치보다 만족 도가 높은 것으로 판단된다. 특히, 기존의 일방향 정보제공 방식과는 상이한 쌍방향 정보제공은 평균 값 3.88로 이용자들로 하여금 높은 만족도를 보였 고, 터치하는 스크린 위치에 입력창이 나타나는 BIT의 인터페이스 방식에 대해서는 평균값 3.48의 만족도를 보였다. 특히, 차내장치는 리모컨을 이용 한 정보 열람이 대중교통정보에 국한되는 반면에 BIT는 이용자가 원하는 대중교통정보와 부가정보 를 부가 장비의 제약없이 자유롭게 열람할 수 있을 뿐만 아니라 소지하고 있는 리모컨의 설정을 변경 할 수 있어 만족도를 높이는 요인으로 작용하였으 리라 판단된다.
BIT의 제공 서비스별로 만족도를 조사한 결과 모든 서비스의 평균값이 3점 이상으로 이용자는 제 공되는 서비스에 대해 긍정적으로 반응하며, 만족 하고 있는 것으로 분석되었다. 차내장치와 유사하 게 “대중교통정보”가 평균값 4.08로 가장 높은 만족 도를 보였으며, “뉴스정보(3.76)”, “주변지역정보(3.71)” 가 그 뒤를 이었다. 차내장치에 비해 정보 열람이 자유롭다는 기기적 특성이 반영된 결과로 판단된 반면, 동일한 이유로 정보 검색 절차상의 번거로움 이 있으나 리모컨이 없이도 동일한 서비스 열람이 가능해 “리모컨 사용자 요청정보(3.54)”는 6가지 서 비스 중 만족도가 가장 낮은 것으로 분석되었으나 서비스간의 만족도 차이는 크지 않다.
3) 모바일
모바일을 이용한 대중교통 정보 이용의 종합만 족도에 대한 평균값은 4.05로 분석되어 차내장치와 BIT와 비교하여 만족도가 가장 높은 것으로 분석되 었다. 모바일 어플리케이션을 이용해 장소와 시간 에 관계없이 실시간 버스정보의 이용이 실현됨에 따른 만족도는 평균값 4.17로, 주로 정류소에 위치 한 BIT로 정보를 제공받을 수 있었던 과거의 방식 에서 이동성과 편리성이 높은 개인 단말기인 모바 일에서 어플리케이션의 실행으로 간편하게 정보를 구득할 수 있게 된 제공방식의 변화로 인한 원인으 로 분석된다. 모바일에서 실행되는 리모컨 기능은 통신연결을 통해 BIT 및 차내장치에서도 실행되어 정보구득이 가능해지면서 이용자가 느끼는 편리성 은 더 증가하게 되는데, 그 값은 평균값 3.39로 나 타났다. 제공되는 서비스 이외에 어플리케이션에 대한 이용자의 즉각적인 반응을 확인할 수 있는 항 목으로는 정보 검색 UI의 편리성과 반응속도가 있 다. 정보 검색 UI의 편리성은 평균값 3.06, 반응속도 의 만족도는 1.77(3점기준)로 두 가지 모두 평균 3 과 2에 가깝거나 못 미치는 점수로, 이용자의 기대 치에 비해 만족스럽지 못한 것으로 분석됨에 따라 개선이 필요하다고 할 수 있다.
모바일의 제공 서비스별로 만족도를 조사한 결 과 리모컨 대체기능을 제외한 나머지 기능에서 평 균값 3점 이상으로 조사되었으며, “버스도착정보 (3.82)”, “도착시간검색(3.71)” 순으로 만족도가 높았 다. “리모컨 대체기능”의 만족도는 평균값 2.76으로 비교적 낮았으며 앞선 차내장치에서와 마찬가지로 보편화되지 않은 이유로 보여진다.
4) 영향요인 분석
본 연구에서는 이용자 맞춤형 대중교통서비스를 경험해 본 이용자가 느끼는 각 매체별 만족도와 종 합 만족도에 영향을 미치는 중요 요인이 무엇인지 규명하기 위해 범주형 회귀분석(Categorical Regression Analysis)를 활용하였다. 범주형 회귀분석은 여러 독 립변인들과 종속변인 간의 관계를 분석하기 위한 것으로[8], 본 연구에서는 매체별로 제공되는 서비 스를 설명변수로 하고, 이용자 맞춤형 대중교통서 비스의 매체에 대한 만족도를 목적변수로 하여 분 석을 실시하였다.
중상관계수(Multiple correlation coefficient, R)는 방향이 다른 많은 변량 사이의 상관관계를 종합적 으로 계측하는 값으로, 정의 값을 취한다. R은 식(1) 과 같이 정의되고 0<R≤1의 값을 취하며, R이 1에 가까울수록 중상관관계가 강하고 적합도가 좋다고 분석할 수 있다.
또한, 계수만으로 두 변수 중 어느 것이 더 중요 한지 우열을 가릴 수 없으므로 이러한 문제를 해결 하기 위해 회귀계수를 단위에 상관없는 계수로 만 드는 것을 회귀계수의 표준화라 하고, 이를 표준화 계수(Standardized coefficient) 또는 베타(Beta) 계수 라 한다. X에 대한 Y의 회귀계수에 대하여 산출된 기울기 By는 Y에 대한 X의 회귀계수 Bx에 의해 산 출된 기울기와 동일하며, 각 회귀계수들은 X와 Y의 단순상관계수와 같다(Byx=Bxy=rxy). 비표준화된 회귀 계수와의 관계는 식(2)과 같다.
표준화계수의 특성은 상관계수와 비슷하다. 범위 는 -1.0에서 1.0사이로서, -1.0이나 1.0에 가까울수록 종속변수에 더 많은 영향을 미치는 것이고, 0에 가 까울수록 영향력이 적은 것이다. 여러 개의 독립변 수가 있을 경우, 표준화 계수가 클수록 종속변수에 더 많은 영향을 미친다고 분석한다[8-13].
<표 12>는 범주형 회귀분석에 대한 결과값이다. 차내장치의 만족도에 영향을 미친 중요요인은 표 준화 계수 -0.364인 “날씨·주식·환율정보를 제공하 는 부가정보”, 표준화 계수 .288인 “리모컨을 이용 한 정보열람” 순으로 분석되었으며, 이는 중상관계 수 다중R(M)이 .943로 적합도가 좋으며, 유의확률 이 0에 가까운 값을 가짐으로 유의한 것으로 나타 났다. 위와 같은 결과는 현재시간정보, 하차 정류장 정보 위주의 정보를 제공하던 기존의 대중교통서 비스에서 이용자 요구에 따른 정보를 제공하는 이 용자 맞춤형 대중교통서비스의 신규 차내장치 콘 텐츠를 경험한 결과로 볼 수 있다. 특히, 차내장치 의 대표적 신규 서비스인 리모컨을 이용한 유고정 보를 포함한 도착시간정보, 환승정보의 제공은 스 마트폰의 보급률이 낮았던 조사 당시의 상황에서 이동중의 정보획득이라는 부분에서 높은 만족도를 얻는데 기여했으리라 보여진다. 이외 기존과 차별 화된 서비스로 인한 “실시간·부가정보 동시제공에 대한 편리성” 및 “리모컨 사용자 요청정보”의 표준 화 계수가 높게 나타나 만족도 평가에서 차별화된 서비스가 이용자의 판단에 상당한 영향을 끼친 것 으로 판단된다.
다음으로 BIT의 만족에 영향을 미친 중요요인 은 표준화 계수 .586인 “이용자 선호 정보 쌍방향 열람”, 표준화 계수 .247인 “실시간 대중교통정 보”의 순으로 영향을 미치고 있으며, 중상관계수 다중R(M)은 .705로 차내장치에 비교하여 적합도 가 낮지만, 유의확률 .000으로 유의한 분석결과로 분석된다. 기존의 BIT는 일부 검색이 가능한 기 기가 있었으나 노선의 상세정보 제공에 불과하였 고, 도착정보만을 제공하는 일방향의 성격을 띠었 다. 하지만 이용자 맞춤형 대중교통서비스의 BIT 는 리모컨으로 본인의 경유노선에 대한 유고정보 와 소요시간, 환승정보 등의 열람이 가능하고, 리 모컨을 소지하지 않는 사람도 BIT에서 주변지역 의 맛집, 관광정보, 날씨, 뉴스 등의 생활밀착형 부가정보를 열람할 수 있어 영향력이 큰 것으로 분석된다.
모바일의 만족에 영향을 미친 중요요인은 표준 화 계수 .970인 “모바일을 통한 실시간 버스정보 이 용의 편리성”으로 표준화 계수 .877인 “경로 및 주 변현황정보-경로검색”과 .764인 “실시간 대중교통정 보-도착시간검색”의 순으로 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이 값은 중상관계수 다중R(M) .927로 1 에 가까우므로 적합도가 좋으며, 유의확률 .000으로 유의한 분석결과로 분석된다. 역시 개인에게 최적 화된 모바일이라는 개인 단말기의 이용이 종합 만 족도가 가장 큰 영향을 미쳤으며, 버스 이용중에 차 내장치에서는 이용할 수 없는 경로검색이 가능하다 는 점과 유고상황이 반영된 도착시간검색 및 대체 루트를 제공해준다는 점이 크게 작용한 것으로 분 석된다.
이용자 맞춤형 대중교통서비스의 종합만족도는 표준화계수 .632인 “차내장치”가 만족도를 결정짓 는 중요요인 매체로 작용한 것으로 분석되었다. 그 뒤를 이어 BIT, 모바일이 각각 .471, .401 순으로 이 어졌다. 따라서 만족도에 영향을 미친 중요요인은 차내장치-BIT-모바일 순인 것으로 분석되었다. 이에 따른 회귀식은 아래 수식 (3)과 같다.
이는 중상관계수 다중R(M)은 .825, 유의확률 .015 로 유의한 분석결과로 분석된다.
Ⅳ. 이용자 맞춤형 정보제공을 위한 서비스 개선 방안
<표 13>는 서비스의 개선을 위한 각 매체의 기기 조작의 편리성, 실시간 정보 정확성, 정보가 쉽게 표현되었는지(가시성 등), 제공정보의 유익성의 만 족도 조사 결과로, 약간 아니다+아니다의 응답자에 대해서는 일대일 면접방식을 진행하여 현재 제공하 는 서비스의 문제점을 진단하였다. 이를 바탕으로 이용자 맞춤형 정보제공 매체인 차내장치, BIT, 모 바일에 대한 서비스 개선 방안을 제시하였다.
차내장치의 이용 만족도 결과 평균값 3.54로 분석 되었으며, 각 항목의 평점은 <표 13>와 같다. 각 항 목의 만족 빈도를 자세히 평가한 결과 “실시간 정보 정확”, “정보내용 유익”에서 그렇다+약간 그렇다가 50% 이상, 약간 아니다+아니다가 5% 이하였으나 기 기조작 편리는 39%(그렇다+약간 그렇다), 20%(약간 아니다+그렇다), 정보의 쉬운 표현성에서는 44%(그 렇다+약간 그렇다), 24%(약간 아니다+그렇다)로 분 석되었다. 각 질문사항의 약간 아니다+아니다라고 응답한 응답자에게 일대일 면접방식으로 구체적인 불편사항을 조사한 결과, 차내장치는 정보표출 시간 이 짧아 가독성이 떨어진다는 의견과 리모컨 서비스 를 이용할 경우 맞춤형 정보가 제공될 때 나타나는 팝업창이 화면의 일부분을 가리므로 인해 정보 제공 의 의미가 무색해진다는 의견이 다수 있었다. 두 개 의 LCD로 정보가 제공되지만 너무 많은 정보가 표 출되어 복잡하다는 문제점이 제기되었다.
차내장치/리모컨에 대한 이용자 의견이 반영된 개선 을 필요로 하는 서비스는 다음과 같이 2가지로 정리된 다. 첫째로 이용자의 정보 구독성을 높이기 위한 충분 한 가독시간의 제공과 가시성이 확보되어야 한다. 둘째 로 정보 표출방식 변경에 대한 두가지 의견으로 리모 컨을 이용한 사용자 요청정보의 표출 위치 변경과 부 가정보의 표출방식(화면배치) 변경되어야 한다.
BIT의 이용 만족도 결과 평균값 3.76으로 분석되었 으며, 각 항목의 평점은 <표 13>와 같다. “기기조작 편리”를 제외한 3개 문항에서 그렇다+약간 그렇다가 60% 이상, 약간 아니다+아니다는 10% 미만으로 조사 되었다. 그러나 “기기조작 편리”는 그렇다+약간 그렇 다라는 의견이 38%인 반면, 약간 아니다+아니다는 20%로 나타나며, 많은 수의 이용자들로부터 기기조작 에 있어 인식률이 낮고, 터치감의 불편 및 반응속도 지연 등의 불편이 제기되었다. 또한 다양한 계층 특히 고령인과 장애우에 대한 고려가 다소 미흡하였다고 평가되었다. 지도 검색의 경우 지점 선택 방식으로 남 녀노소 할 것 없이 주변 지리를 모르는 경우 정보 구 득에 제약이 있을 수 있다며 개선을 요구하였다.
BIT에 대한 서비스 개선방안으로는 첫째, 터치의 인식 및 반응속도을 이용자가 불편함을 느끼지 못하 게 최적화가 실시되어야 한다는 점과 둘째, 일반 이 용자 이외에 교통약자를 위해 정보제공 방식으로 사 용 안내문 또는 음성지원 등의 서비스 추가가 필요 하며, 마지막으로 지도 검색 기능의 불편함을 해결하 기 위해 자판형태의 검색기능이 추가되어야 한다는 것으로 정리된다.
모바일의 이용 만족도 결과 평균값 3.73으로 분석 되었으며, 각 항목의 평점은 <표 13>와 같다. 조사 항목 4개에서 모두 그렇다+약간 그렇다라는 의견이 50% 이상이었으나 “기기조작 편리”, “실시간정보 정확”에서 모두 약간 아니다라는 의견이 12%로 조 사되었다. 그러나 “실시간정보 정확”이 만족하는 비 율이 약 5%정도 더 높은 것으로 나타났다. 모바일 도 BIT와 같이 기기조작에 대한 만족도가 다른 항 목에 비해 낮게 나타나 구체적인 불편사항을 종합 해본 결과, 경로검색 이후 도착정보를 얻기 위해 재 검색을 해야하는 이중수고가 있다는 점과 즐겨찾기 기능이 없다는 점, 그리고 검색시 자동완성기능이 없어 모든 단어를 입력해야한다는 번거로움과 불편 함이 있다는 의견이 있었다. 또한 이용자 맞춤형 서 비스인 만큼 개개인의 신체적 성향을 반영할 수 있 는 환경설정 기능이 없어 아쉽다고 응답하였다.
모바일 서비스에 대한 개선방안은 4가지로 정리된 다. 첫째, 경로검색 서비스의 정보 이용 후 버스도착 정보 재검색 절차의 간소화와 둘째, 즐겨찾기 기능의 추가, 셋째, 검색환경의 개선을 위한 자동완성기능의 추가, 마지막으로 환경설정 기능이 추가되어야 한다.
앞서 범주형 회귀분석을 통해 도출된 만족도 중요 요인 분석결과는 “차내장치-BIT-모바일”의 순이었으 나 매체개선을 위해 실시된 만족도 분석결과는 “모 바일-BIT-차내장치” 순으로 반대의 결과를 보였다. 이는 차내장치의 만족도가 다른 매체의 비해 낮아 서비스 전체에 대한 만족도가 낮아지는 영향을 초래 한 것으로 분석됨에 따라 위에서 제시한 개선방안들 중 차내장치의 요소들이 우선적으로 개선될 경우 장 래 시스템 안정화 이후에 만족도 분석에서는 현 시 점보다 만족도가 향상될 것으로 기대된다.
Ⅴ. 결 론
본 연구는 테스트베드 지역으로 선정된 부산시 에 설치·운영중인 이용자 맞춤형 대중교통서비스에 대해 이용자 만족도 평가를 진행하였다. 우선, 각 매체별/종합 만족도에 영향을 미치는 중요요인은 기존의 제공 서비스와는 차별화된 이용자에 맞춰진 서비스를 제공하고자 했던 기본취지에 상응하는 결 과를 보였다. 차내장치는 다양한 부가정보의 제공 및 리모컨을 이용한 대중교통 정보의 열람, BIT는 이용자가 선호하는 정보의 쌍방향 열람, 모바일은 실시간으로 버스정보를 이용할 수 있는 편리성이 각 영역에서 중요요인으로 분석되었고, 이용자 맞 춤형 대중교통서비스의 차내장치 서비스가 종합만 족도의 중요요인으로 분석되었다.
서비스에 대한 종합적인 만족도는 평균값 3.54 (매우만족+만족 49%)로 이용자 맞춤형 서비스에 대 한 시민들의 호응은 긍정적으로 나타났으며, 각 매 체별 평균값은 차내장치 3.29, BIT 3.62, 모바일 4.05의 만족도를 보였다. 이는 매체를 구성하는 서 비스들에 이용자의 요구(선호사항)가 충분히 반영 된 것으로 보여진다. 그러나 아직까지 이용자에게 최적화된 서비스가 되기까지는 보완·개선되어야 할 부분들이 지적되었다. 이용자 맞춤형 서비스를 제 공하는 매체인 차내장치, BIT, 모바일의 개선방안으 로는 차내장치는 정보의 가독성, BIT는 기기작동 및 시스템 속도 개선, 모바일은 환경설정 기능 추가 등이 있었으나 정리해보면 현재 개발된 서비스 및 기능만으로도 버스정보를 충분히 구득할 수 있어 콘텐츠의 추가보다는 이용환경의 개선을 요구하는 목소리가 큰 것으로 나타났다. 이용환경 개선에 있 어서도 개인이 선호하고 요구하는 요소들을 매체에 반영하고자 하는 경향이 큰 것으로 분석되었다. 본 연구를 통해 도출된 개선방안은 장래 이용자 맞춤 형 대중교통서비스를 개선하는데 있어 기초자료로 활용될 것으로 기대된다. 또한, 장래에 개선된 서비 스를 대상으로 만족도 분석을 재실시하여 본 연구 의 타당성을 검증할 수 있을 것으로 보여진다.
그러나 본 연구의 만족도 조사에 참여한 인원은 총 100명으로 일반적인 인적 특성을 반영하며, 다양 한 연령대의 의견을 반영하였다고 보기에 어렵다 할 수 있다. 이는 본 연구의 한계점으로 작용하며, 통계 적으로 유의하게 연령대별 30명씩의 샘플을 확보하 여 평가를 진행한다면 보다 객관적인 연구라 할 수 있을 것이다. 또한 핸드폰 대중교통정보 이용 및 BIT 의 이용이 저조한 이용자들을 대상으로 평가가 진행 됨에 있어 현 시점에 이용되고 있는 모바일 어플리케 이션과 BIT와의 직접적인 비교결과가 나오지 못했다 는 점을 한계라 할 수 있어 이용자 맞춤형 정보제공 매체와 같은 모바일, BIT, 차내장치 등의 기기와 정 보 활용 경험이 많은 이용자를 평가에 참여시키는 것 이 본 서비스를 평가함에 있어 객관성 향상 및 개선 점을 도출하는데 더 기여할 것으로 보여진다.
