Ⅰ.서 론

1.연구의 배경 및 목적

자가용 승용차의 대중화로 인해 공공교통을 담 당하는 버스이용객이 매년 감소하고 있다. 이로 인 해 버스업계는 수입금이 감소되는 재정적 어려움에 봉착하게 되어 서비스 개선의 여지가 약하다고 할 수 있다. 한편, 세계화 및 정보 공유시대의 삶을 살 고 있는 버스이용자는 선진국의 버스서비스를 직· 간접적으로 체험함으로써 버스서비스에 대한 개선 요구도는 증가하고 있는 실정이다.

버스서비스는 공급적 측면에서의 시설요소, 운행 적, 환경적요소 측면에서 서비스의 만족도를 측정 할 수 있을 것이다. 공급적 측면의 시설요소는 고급 차량이나 버스정류장의 현대화·첨단화 등으로 이해 할 수 있으며 이는 어느 정도의 예산이 소요된다. 그러나, 운행시간의 정시성이나 운전기사의 친절성 으로 관측할 수 있는 운행요소와 버스내부 및 정류 장의 청결성, 쾌적성 등으로 측정될 수 있는 환경적 요소는 적은 비용으로도 개선효과를 높일 수 있는 서비스 항목으로 여길 수 있다.

이에, 본 연구에서는 시외버스 이용자를 대상으 로 시설요소를 배제한 관측 및 측정이 가능한 소프 트웨어적인 버스서비스 항목을 활용하여 시외버스 서비스 만족도 영향요인을 탐구한다. 설문조사를 활용한 분석에서 분석항목간의 인과관계를 체계적 으로 분석하기 위한 방법으로 구조방정식 모형을 활용한다. 이를 위해, 버스서비스 만족도 평가와 관 련된 선행연구를 고찰하고, 구조방정식 모형의 이 론을 검토하며, 연구가설 설정 및 시외버스 서비스 만족도 구조방정식 모형 추정을 시행한다.

Ⅱ.관련 연구 및 이론 고찰

1.관련 연구 고찰

버스(대중교통) 서비스에 대한 만족도 영향요인 에 대한 연구는 주로 설문조사를 통한 분석으로 수 행되었다. 버스이용자 만족도에 미치는 영향을 규 명한 연구를 살펴보면, 서비스 요소별 만족도를 측 정하여 각 요소별 만족도 지표를 개발하거나 종합 지표를 개발, 만족도 향상을 위한 서비스 개선방안 을 제시하는 연구가 많다. Kim and Mun(2008)은 대 전광역시의 시내버스를 대상으로 서비스 질과 관련 된 대응성, 보증성, 유형성, 동조성, 신뢰성, 능률성, 접근 용이성에 대한 평가를 수행하고 서비스에 대 한 종합만족도를 조사하였다. 그리고 다중회귀분석 을 통해 시내버스 종합만족도에 영향을 미치는 서 비스 질을 파악하고 상대적 중요성을 도출하였다. 분석결과, 시내버스 서비스 질과 관련된 요인들의 상대적 중요성은 동조성이 가장 크게 나타났으며, 다음으로 접근용이성, 신뢰성, 유형성, 능률성 순으 로 분석되었다[1]. 이와 유사하게 Eboli and Mazzulla(2007)는 구조방정식 모형을 이용하여 버스 에 대한 만족도와 버스서비스 요소간 관계를 분석 하였으며, 만족도에 영향을 미치는 버스서비스 요 소로는 배차간격, 버스노선, 정시성, 버스 정류장 시설 관리, 승무원 친절, 청결, 이용요금, 안전성 등 이 있고, 이 중 버스 정류장 시설 관리가 서비스 만 족도에 큰 영향을 미치는 것으로 분석하였다[2]. Whang(2006)은 대구시 대중교통체계 개편 후 이용 자 의식조사를 토대로 대중교통체계 개편 전·후의 이용자 통행패턴의 변화 및 환승통행, 서비스 만족 도에 대한 분석결과를 제시하였다. 대구시의 대중 교통체계 개편은 대중교통 이용자의 통행패턴에 많 은 변화를 초래하였으며, 특히 버스-지하철 간 환승 통행이 많이 증가된 것으로 파악되었다. 또한 버스 서비스 개선에 대한 만족도 조사결과를 분석하여 시스템적인 개선뿐만 아니라 버스이용자에게 서비 스를 제공하는 주체인 운전기사에 대한 지속적인 서비스 교육 및 의식변화를 위한 대책이 정책적으 로 필요함을 주장하였다[3]. Kwon(2010)은 용인 수 지지구 간선급행버스 이용자를 대상으로 경제성, 접근성, 편리성, 정보성, 정시성, 안전성 및 쾌적성 과 관련된 서비스 항목에 대한 중요도 및 만족도 설문조사 결과를 활용하여 IPA 분석을 수행하였다. 분석결과, 간선급행버스 이용자들은 버스요금, 환승 할인, 통행시간 단축과 같은 경제성 부문과 정류장 개수와 같은 쾌적성 부문에서 만족도가 높고 접근 성 부문은 만족도가 낮아 개선이 필요한 것으로 분 석되었다[4]. Kim(2014)은 시내버스의 이용과 관련 이 있는 만족도를 높이기 위하여 시내버스 만족요 인을 경제성, 편리성, 안전성 요인으로 구분하여 구 조분석을 실시하였다. 전체 만족도에는 접근편리성, 친절편리성, 환승편리성 순으로 영향을 미치며, 버 스의 안전성 관련 전체 만족도에는 접근안전성, 버 스안전성 순으로 영향을 미치는 것으로 제시하였다 [5]. 대중교통 정보에 대한 중요성 부각으로 버스교 통정보에 대한 요구가 크게 증가됨을 고려하여 Grotenhuis and Wiegmans(2006)은 통합대중교통정보 에 관한 대중교통 이용자들의 요구수준을 분석하였 다. 대중교통 이용자를 대상으로 설문조사를 시행 하여 연령대, 통행단계별로 요구되는 정보의 종류 를 조사·분석하고, 정보 서비스의 질을 평가하는 항 목에 대한 요구 수준을 분석한 결과, 버스정류장과 같은 노변(wayside)에서 이용자가 time saving과 effort saving을 위해서 가장 필요로 하는 정보는 실 시간 시간 정보(real time info)와 실시간 지연 정보 (real time delay info)인 것을 파악하였다[6]. 버스 탑 승과 관련된 환경요인 관련 연구로 Lee(2008)는 버 스 정류장은 많은 승객이 이용하기 때문에 편리한 서비스 제공을 위하여 이용자 중심으로 환경을 개 선할 필요가 있다고 제안하였다. 버스 운행 관련 정 보의 만족, 보조시설 만족, 버스 운행 정보 및 환승 시설, 장애인 지원시설이 상대적으로 영향을 많이 미치는 것으로 분석하였으며, 버스정류장에 대한 만족도가 낮을수록, 전체 만족도에 대한 기대치가 높게 요구되는 것을 분석하였다[7].

선행연구 고찰을 통해 버스 서비스 만족도 평가 를 위해서 버스이용자를 대상으로 설문조사를 진행 하여 분석자료를 확보하고, 이를 선형회귀분석이나 구조방정식으로 통해 정량적인 영향요인을 도출하 는 것이 공통된 자료수집과 분석방법임을 알 수 있 다. 이러한 선행연구의 일반화된 분석방법을 고려 하여 본 연구에서는 충남 시외버스 서비스 만족도 영향요인을 도출하기 위해 시외버스 이용자를 대상 으로 설문조사를 실시하고, 구조방정식 모형을 활 용하여 영향요인을 분석한다. 본 연구에서는 시외 버스 이용자를 남성과 여성을 구분하고, 이용자의 성별에 따른 시외버스 서비스 만족요인의 차이를 검토하는데 연구의 착안점이 있다.

2.구조방정식 고찰

구조방정식 모형은 측정모형(Measure model)과 이론모형(Structural model)을 통해서 모형간의 인과 관계를 파악하는 통계적 이론모형을 의미한다. 구 조방정식 모형은 인과분석을 위해서 요인분석과 회 귀분석을 결합한 형태로 구조화된다. 구조방정식 모형에서 측정모형은 x의 변수군과 x 변수군으로 구성된 요인(Factor)과의 관계를 수식으로 나타낸 것을 의미하거나 또는 y의 변수군과 y 변수군으로 구성된 요인과의 관계를 수식으로 표기한 것을 나 타낸다. x에 관한 측정모형은 식(1)과 같이 표현되 며, 이를 외생개념(Exogenous constructs)라고 한다.

여기서, Λ_x 는 경로계수, ξ는 외생개념, δ는 잔차 (오차)변수를 의미한다. y에 관한 측정모형은 식(2) 와 같이 표현되며, 이를 내생개념(Endogenous constructs)라고 한다.

여기서, Λ_y 는 경로계수, η는 내생개념, ∊ 는 잔차 (오차)변수를 의미한다. 이론모델은 x에 관한 측정 모형을 통한 외생개념과 y에 관한 측정모형을 통한 내생개념을 회귀분석적 또는 경로분석적으로 결합 하여 관계화한 모형을 의미하며, 이는 식(3)과 같이 표현된다.

여기서, 실제 관측되지 않는 변수인 η은 내생잠 재변수 벡터이고, ξ는 외생잠재변수, β, Γ 는 계수 행렬, ζ는 랜덤오차를 표시한 벡터이다.

모형이 주어진 경험자료에 잘 맞는지를 평가하 는 적합성 평가는 부합지수를 활용하나 부합지수 중 어느 하나라도 무조건 최고라고 내세울 수 있는 지수는 없으므로 가설화 된 모형에 대하여 가장 큰 장점과 작은 문제점을 지닌 부합지수를 선택하여 모형의 적합성 검정에 사용해야 한다.

Ⅲ.분석자료 구축 및 연구가설

1.분석자료 구축

본 연구를 수행하기 위해 충남 시외버스 이용자 를 대상으로 대인면접조사를 통하여 분석자료를 수 집하였다. 설문조사 대상은 주 3회 이상 시외버스 를 이용하는 만15세 이상을 대상으로 하였다. 설문 조사는 충남 시외버스 정류소에서 시외버스를 이용 하는 이용자를 대상으로 2014년 10월 27일~11월7일 까지 약 2주 동안 진행하였다. 설문지는 총 600부를 배포하였으며, 분석에는 유용한 설문지는 570부(남 성 285부, 여성 285부)를 활용하였다.

시외버스 서비스 만족도를 평가하기 위한 설문 항목은 ‘2014 대중교통 운영자에 대한 경영 및 서 비스평가“ 연구에서 사용한 설문항목을 활용하였 다. 설문항목은 이용자의 특성을 알 수 있는 성별, 연령, 가족월수입 항목과 버스환경과 관련된 버스 내부 청결상태, 정류장 청결상태, 교통카드 충전편 리성, 이용요금의 적정성 항목 그리고 버스운행특 성과 관련된 운전기사의 친절도, 버스도착안내방송, 타교통수단과의 연계편리성, 교통법규준수, 운행시 간준수 항목으로 구성되었다. 또한, 시외버스 만족 도에 대한 이용자의 반응으로 이용했던 버스를 재 이용할 의향과 이용했던 버스를 타인에게 권유할 의향에 대해서도 설문하였다. 각 설문항목의 척도 는 7점 리커드척도로 하였고, 각 설문항목에 대한 만족도에 전혀 동의하지 않는 경우는 1점, 매우 동 의하는 경우는 7점으로 응답하도록 하였다. 여기서, 응답 점수가 높을수록 해당 문항에 대한 동의 정도 가 높음을 알 수 있도록 설계하였다.

설문조사 응답자의 평균 연령은 남성의 경우 35 세, 여성은 36세 정도로 유사한 것으로 나타났다. 가구 월평균 소득은 남성이 약 388만원 정도, 여성 은 385만원 정도로 유사한 것으로 나타났다. 버스 환경과 관련된 버스내부 청결상태, 정류장 청결상 태, 교통카드 충전편리성에 대한 만족도는 남성이 여성보다 높은 것으로 나타났다. 남성과 여성의 평 균적인 만족도는 7점 만점 중 5점 이상으로 만족도 가 높은 것으로 알 수 있다. 버스환경 측면에서 이 용요금의 적정성에 대해서는 여성이 남성보다 상대 적으로 높은 만족도를 나타내는 것으로 나타났다. 그리고 버스운행특성과 관련된 운전기사의 친절도, 버스도착안내방송, 타교통수단과의 연계편리성, 교 통법규준수, 운행시간준수 항목에 대한 만족도에 대해서도 남성이 여성보다 전반적으로 높은 만족도 를 보이는 것으로 나타났다. 또한, 이용했던 버스를 재이용할 의향과 이용했던 버스를 타인에게 권유할 의향에 대한 만족도에 있어서도 남성이 여성보다 높은 만족도를 나타냈다. 따라서, 설문조사 결과의 항목별 단순비교에 의하면, 충남 시외버스 서비스 에 대해서는 남성의 만족도가 여성보다 높은 것을 알 수 있다. <표 1>

2.연구가설

본 연구에서는 시외버스 서비스에 대한 이용자 의 만족도 영향요인을 분석하기 위해서 다음과 같 은 연구가설을 설계하였다. 시외버스 서비스에 대 한 이용자의 만족은 이용자특성, 버스환경적특성, 운행적특성에 의해 영향을 받는 것으로 구조화하였 다. 또한, 이용자특성은 버스환경적특성과 운행적특 성에도 영향을 미치는 것으로 구조화하였다. 이러 한 인과관계에 고려하여 다음과 같은 연구가설을 설계하였다. <그림 1>

H1:

이용자 특성은 버스환경 긍정적인 영향을 미 친다.

이용자 특성은 버스운행에 긍정적인 영향을 미친다.

이용자 특성은 서비스만족도에 긍정적인 영 향을 미친다.

버스환경특성은 서비스만족도에 긍정적인 영향을 미친다.

버스운행특성은 서비스만족도에 긍정적인 영향을 미친다.

Ⅳ.시외버스 서비스 만족도 모형

1.변수의 조작적 정의

시외버스 서비스의 공급적인 환경요인과 운행요 인 그리고 이용자 요인이 시외버스 서비스의 만족 도에 미치는 영향을 검정하기 위해서 기존 문헌에 기초하여 변수의 조작적 정의를 시행하였다. 버스 서비스 공급의 환경요인에 관한 항목으로 버스내부 청결도, 정류장 청결도, 교통카드 충전편리성, 이용 요금 적정성 항목을 활용하였다. 운행요인으로는 운전기사의 친절도, 버스도착정보 안내방송, 타수단 과의 연계편리성, 교통법규 준수도, 운행시간 정시 성 항목을 선택하였다. 이용자 요인으로는 버스를 이용하는 이용자의 특성으로 소득수준(월가족소득) 과 연령을 활용하였다. 마지막으로 시외버스 만족 도는 이용했던 버스의 재이용 의향과 이용한 버스 를 타인에게 권유하는 의향으로 구성하였다.

2.모형변수의 특징 및 위반추정치 해결

1)모형변수의 특징

시외버스 서비스에 대한 이용자의 만족도 모형 구축에 사용된 측정변수 및 잠재변수는 표2와 같다. 비관측 외생변수은 이용자특성(User attributes)이고, 이는 소득수준과 연령이라는 관측변수를 통해 측정 된다. 또한, 비관측 외생변수인 버스환경특성 (Environmental attributes)은 운전기사친절도, 도착정 보방송, 연계편리, 교통법규준수, 운행시간준수라는 관측변수를 통해, 버스운행특성(Operational attributes) 은 버스내부청결, 도착정보방송, 타 교통수단과의 연계편리, 교통법규준수, 운행시간준수라는 관측변 수를 통해, 서비스만족도(Intercity-bus satisfaction)는 이용한 버스의 재이용의향 및 타인권유의향이라는 변수로 측정된다. <표 2>

2)위반추정치 해결

모형을 추정하는 과정에서 위반추정치 문제가 발생되었다. 위반추정치는 표준오차가 큰 경우, 표 준화계수가 1에 가깝거나 1을 초과하는 경우, 음오 차분산 등에서 발생된다. 이러한 위반추정치 발생 은 표준오차, 해를 왜곡시키는 이상치, 작은 표본수 (100~150개 이하), 1개 요인에 2개 측정변수 연결, 극단적인 상관정도 때문에 발생된다. 위반추정치가 발생되는 경우 적합도 여부를 평가하고 모형을 실 행하기 이전에 수정해야 한다. 위반추정치가 발생 하는 다양한 원인 중에서 본 연구에서는 환경요인 (특성), 운행요인(특성), 만족도요인 변수에서 음오 차분산(negative variance)이 발생된 것을 확인할 수 있었다. 이를 수정하기 위해 해당 변수의 오차분산 을 0.005로 고정시켜 측정변수와 잠재요인간의 적 재치를 1이하로 조정함으로써 발생된 위반추정치 (Heywood) 제약을 해결하였다.

3.만족도모형 적합성 평가

구축모형의 적합성 평가는 공분산 구조모형이 가정에 얼마나 적합한가를 살펴보는 절차를 의미한 다. 이는 기본적으로 절대적합지수(Absolute fit measures), 증분적합지수(Increment fit measures), 간 명부합지수(Parsimonious fit measures) 등을 이용하 여 평가한다. 본 연구에서는 이 세 가지 적합성 평 가지수를 종합적으로 고려하여 시외버스 서비스 만 족도 모형의 적합성을 평가하였다.

첫 번째 부합도 평가는 모형의 전반적인 부합도 를 평가하는 절대적합지수(Absolute fit measures)에 대한 평가를 수행하였다. 이를 위해, χ²(카이제곱), 적합도지수(GFI: Goodness-of-Fit Index), 조정된 적 합지수(AGFI: Adjusted GFI), 평균제곱잔차제곱근 (RMR: Root Mean-square Residual)을 활용하였다. χ²(카이제곱)는 자료가 정규분포를 보인다는 이론 에 근거하여 모형의 완전성, 모형이 모집단 자료에 완전하게 적합하다는 귀무가설을 검정하는 지표로 활용된다. 분석결과, 모형1(남성)의 χ²(카이제곱)은 134.739(자유도 64, 유의수준 p=0.000), 모형2(여성) 는 117.852(자유도 64, 유의수준 p=0.000)로 추정모 형은 모집단의 자료에 적합하다는 귀무가설이 기각 될 수 있다. χ²은 표본의 크기가 커지면 아주 작은 편차도 통계적으로 유의해져 귀무가설을 기각할 확 률이 높아지는 단점을 지닌다. 이의 대안적으로 Q 값(Normed χ²)을 사용하여 모형의 적합성 여부를 판단하였다. Q값은 χ²(카이제곱)을 자유도(df: degree of freedom)로 나눈 값으로, 분석결과가 3.0 이하인 경우 모형이 적합한 것으로 판단한다. 분석 결과, 모형1(남성)의 Q값은 2.11(=134.739/64), 모형 2(여성)는 1.84(117.852/64)로 기준치보다 작아 추정 모형이 모집단의 자료에 적합한 것으로 판단할 수 있다. 적합도지수(GFI)는 주어진 모형이 전체 자료 를 얼마나 잘 설명하는지를 나타내는 지표로 회귀 분석에서는 다중상관치(R² )와 관련이 있다. 즉, 최 소자승법에 의한 구조방정식의 결정계수라 할 수 있다. 자유도에 의해 적합도지수를 조정한 조정적 합지수(AGFI: Adjusted Goodness-of-Fit)도 주어진 모 형이 전체 자료를 얼마나 잘 설명하는지를 나타내 는 지표이다. 적합도지수(GFI)와 조정적합지수 (AGFI)는 모두 0.9 이상인 경우 모형이 적합하다고 판단한다. 분석결과, 모형1(남성)의 적합도지수(GFI) 는 0.925이고, 조정적합지수(AGFI)는 0.894, 모형2 (여성)의 적합도지수(GFI)는 0.939이고, 조정적합지 수(AGFI)는 0.914로 추정모형은 적합하다고 판단할 수 있다. 평균제곱잔차제곱근(RMR: Root Mean-square Residual)은 관찰행렬과 추정행렬 사이 의 잔차 평균으로 0.05~0.08 이하이면, 적당한 모형 으로 판단한다. 분석결과, 모형1(남성)과 모형2(여 성)는 평균제곱잔차제곱근(RMR)이 각각 0.045, 0.040으로 기준치인 0.05~0.08 사이에 있으므로 추 정모형은 적합한 것으로 판단할 수 있다. <표 3>

두 번째 부합도 평가는 증분적합지수에 대한 평 가로 기초모형(null model)과 제안모형(proposed model) 비교를 통해 모형의 개선정도를 파악하는 방법을 적용하였다. 이를 위해, 표준적합지수(NFI: Normed Fit model)와 Delta2를 적용하였다. 측정변수 사이에 공분산 또는 상관관계가 없는 모형인 기초 모형(Null Model)에 대한 본 연구의 제안모형 (Proposed Model)의 부합도를 평가하는 표준적합지 수(NFI: Normed Fit Index)가 0.9 보다 크면 모형이 부합한다고 평가한다. 분석결과, 모형1(남성)의 표 준적합지수는 0.884로 기준치 0.9에 못미치는 것으 로 나타났다. 반면, 모형2(여성)의 표준적합지수는 0.912로 기준치 0.9 이상이므로 제안모형은 기초모 형에 부합한다고 판단할 수 있다. Delta2는 기초모 형과 목표모형의 차이를 평가하는데 사용되는 지표 로 표본에 따라 값이 달라질 수 있는데 표준적합지 수(NFI) 값을 조정한 값으로 0.9 이상이면 적합하다. 분석결과, 모형1(남성)의 Delta2는 0.936, 모형2(여 성)는 0.958로 기준치 0.9 이상이므로 적합한 모형 으로 평가할 수 있다.

마지막 세 번째 부합도 평가는 간명적합지수에 대한 평가로 제안모형의 적합수준, 즉 모형의 복잡 성과 객관성의 차이를 비교하는 방법을 적용하였 다. 여기서, 간명성(parsimony)은 모형이 각 추정계 수에 필요한 적합도에 최대한 도달하는 정도를 나 타낸다. 이를 위해, 간명기초적합지수(PGFI: Parsimonious Goodness-of-Fit Index)와 간명표준적합지수 (PNFI: Parsimonious Normed-of-Fit Index)를 활용하 였다. 간명기초적합지수(PCFI)와 간명표준적합지수 (PNFI)는 분석결과의 값이 클수록 우수한 모형으로 평가한다. 일반적인 권장수준은 0.6 이상이다. 분석 결과, 모형1(남성)의 간명기초적합지수(PGFI)와 간 명표준적합지수(PNFI)는 각각 0.767과 0.726, 모형1 (여성)의 기초적합지수(PGFI)와 간명표준적합지수 (PNFI)는 각각 0.785와 0.748로 추정모형의 우수함 으로 알 수 있다.

결론적으로, 모형1(남성)과 모형2(여성)의 χ²(카 이제곱), 모형1(남성)의 표준적합지수를 제외하고, 기타 평가지표가 모두 기준치에 부합되므로 추정된 모형1(남성)과 모형2(여성)는 수용 가능한 수준인 것으로 판단된다.

4.만족도모형 해석

연구의 가설인 이용자 특성이 시외버스 서비스 만족도(H3)에 미치는 영향은 모형추정결과 통계적 으로 유의하지 않아 이를 제외하고 모형을 재추정 하였다. 우선, 이용자 특성이 운행요인 및 환경요인 에 미치는 영향으로, 모형1(남성)에서는 95% 신뢰 수준에서 해당 변수간 상관관계가 유의하며, 남성 의 경우 운행요인보다는 환경요인이 시외버스 서비 스 만족에 더 중요한 요인임을 알 수 있다. 모형2 (여성)의 경우에는 99% 신뢰수준에서 변수간 의미 를 부여할 수 있으며 모형1(남성)의 추정결과와 유 사하게 환경요인이 운행요인보다 더 중요한 요인임 을 알 수 있다. 특히, 남성이용자와 여성이용자 모 두 소득수준보다는 연령이 증가할수록 환경요인의 만족도를 더 중요하게 여기는 것을 알 수 있다.

운행특성이 서비스만족도에 미치는 영향(H4)에 있어서 운행특성은 만족도에 부정적인 영향을 미치 는 것을 알 수 있다. 이는 시외버스 이용자는 버스 운행특성 항목의 만족도가 높을수록 이용했던 버스 의 재이용 의향이나 타인 권유 의향은 증가하지 않 는 것을 의미한다. 한편, 환경특성이 서비스만족도 미치는 영향(H5)에 있어서 환경특성은 만족도에 긍 정적인 영향을 미치는 것을 알 수 있다. 시외버스 이용자는 환경특성 항목의 만족도가 높을수록 이용 했던 버스의 재이용 의향이나 타인 권유 의향이 증 가하는 것을 의미한다.

운행요인(특성)을 측정하는 관측변수인 운전기사 친절, 도착정보방송, 연계편리, 교통법규준수, 운행 시간준수 항목 중에서 운전기사친절을 기준치(1.0) 로 설정하였을 경우, 남성은 타교통수단과의 연계 편리성을, 여성은 운행시간준수 항목을 상대적으로 중요하게 여기는 것으로 알 수 있다. 한편, 환경요 인(특성)을 측정하는 관측변수인 버스내부청결, 정 류장청결, 교통카드충전편리, 이용요금적정 항목 중 에서는 버스내부청결을 기준치(1.0)로 설정하였을 경우, 남성의 경우 교통카드 충전편리성이 가장 중 요한 만족요인인 반면 여성은 버스내부청결을 가장 중요한 만족요인으로 고려하는 것을 알 수 있다.

Ⅴ.결론 및 정책제언

본 연구에서는 충남 시외버스 이용자를 대상으 로 다양한 요인(개인속성, 버스환경속성, 버스운행 속성)이 시외버스 서비스 만족도에 미치는 영향을 파악하기 위해서 구조방정식 모형을 구축하였다. 모형의 적합도를 평가하기 위해서 적대적합지수(Q 값, GFI, AGFI, RMR), 증분적합지수(NFI, Delta2), 간명부합지수(PCFI, PNFI)를 평가하였으며, 전반적 으로 적합도 기준(critical value)에 부합되는 것으로 나타났다. <그림 2>

시외버스 서비스에 대한 만족도는 버스운행요인 과 버스환경요인 모두 영향을 미치는 것으로 나타 났고, 이용자 관점에서는 환경요인이 운행요인보다 서비스 만족에 더 많은 영향을 미치는 것을 알 수 있다. 특히, 남성의 경우 정류장청결과 교통카드충 전의 편리성이 버스 청결보다 서비스 만족의 중요 한 요인이며, 여성의 경우에는 정류장청결, 교통카 드충전편리, 이용요금적정성 보다 버스 청결이 중 요한 요인으로 작용하는 것을 알게 되었다. 또한, 환경요인의 만족도가 높아질수록 이용자는 이용했 던 버스를 타인에 권유하는 의향이 증가하는 것을 알 수 있다. 따라서, 시외버스 서비스 만족도를 높 이고 시외버스 이용을 활성화하기 위해서는 무엇보 다도 버스내부의 청결도를 높여 쾌적한 환경을 조 성하고, 교통카드 충전편리성을 도모하는 등 편리 한 환경을 조성하는 것이 필요할 것으로 판단된다. 또한, 정류장과 운행중인 버스에 와이파이(Wi-Fi)를 무상으로 공급하고 고급버스를 도입하는 등 쾌적하 고 진보적인 서비스 환경을 제공하는 것도 시외버스 이용 활성화를 위한 필요정책으로 판단된다.

본 연구는 표본집단(570명)을 대상으로 설문조사 에 의해 시외버스 서비스 만족도에 미치는 영향요 인을 분석한 것으로 분석결과의 일반화를 위해서는 타 시·도의 버스이용자에 대한 설문영역의 확장과 지역별 비교연구가 필요할 것으로 판단된다.