Ⅰ. 서 론

1. 연구의 배경 및 필요성

자율주행자동차(Automated vehicles)는 이동성 및 안전성 향상, 효율적인 에너지 소비 및 환경에 대한 부정 적 영향 감소, 편의성 증대 등 다양한 이점을 불러올 것으로 기대되고 있다(Othman, 2021). 따라서 최근 몇십 년간 전 세계적으로 자율주행 기술의 상용화를 위해 많은 노력이 기울여지고 있으며, 자율주행 대중교통의 도입 역시 그 일환으로 볼 수 있다. 특히 자율주행 셔틀버스를 이용한 실증사업이 많이 이루어지고 있는데 그 예시로 프랑스 리옹의 Navly, 그리스 트리칼라의 Robucity, 미국 라스베이거스의 Ama, 핀란드 반타의 EZ10, 네덜란드 로테르담의 ParkShuttle, 네덜란드 와게닝겐대학교 캠퍼스의 EWpods 등이 있다(Kim, 2019). 이들은 대체로 20~40km/h의 주행속도를 유지하며 정해진 고정노선을 순환하는 형태로 운영된다.

자율주행 대중교통을 도입함으로써 얻을 수 있을 것으로 기대되는 효과는 다음과 같다. 먼저, 자율주행 대 중교통 운영 시 운전자가 필요하지 않기 때문에 인건비가 절감되어 운영 비용을 낮출 수 있다. 2017년 서울 시가 발표한 시내버스 표준운송원가에 따르면, 전체 운영비에서 운전직 인건비가 차지하는 비중이 50% 이상 이므로 차내 차량 운행 및 관리를 위한 인력이 불필요해진다면 운영비를 크게 절약할 수 있다(Seoul Metropolitan Government, 2024). 이는 장기적인 관점에서 탑승 운임을 인하하는 등의 부가적인 경제적 효과로 연결될 수 있다. 또한, 자율주행 대중교통 도입 시 서비스 영역 확대가 가능하다. 운전자의 피로도가 높아 운 행이 기피되는 야간 노선을 자율주행이 대신하여 운행하거나, 수익성이 낮아 대중교통 노선이 운영되지 않 던 교통 소외 지역에 낮은 운영비로 서비스를 공급할 수 있는 등 자율주행 대중교통을 도입함으로써 기존의 서비스 음영지역을 해소할 수 있을 것으로 기대된다.

자율주행 대중교통이 경쟁력을 확보하기 위해서는 기존 대중교통 서비스와 비교하여 수단 선호도에서 우 위를 점해야 하며, 높은 수단 선호도를 달성하기 위해서는 이용자의 만족도를 높이는 것이 필수적이다. 대중 교통 이용 경험에서 만족도를 결정하는 요인은 매우 다양하므로, 한정된 자원을 활용하여 이용자 만족도를 최대로 향상시킬 수 있는 효율적인 발전 방안 수립이 중요하다. 따라서 본 연구는 자율주행 대중교통 이용자 를 대상으로 설문 조사를 수행하여 수단 선택 시 중요도 및 현 서비스의 만족도를 조사하고, 현재 자율주행 대중교통 서비스 이용자의 수요에 따라 가장 적합한 발전 전략을 수립함으로써 서비스 품질을 효율적으로 향상시키는 것을 목적으로 한다.

본 연구에서는 안양시 자율주행 대중교통 서비스 이용자를 대상으로 만족도 조사를 조사하기 위해 적절 한 평가지표를 선정하고, 선정한 평가지표를 활용하여 설문지를 구성하였다. 여기서 평가지표란, 이용자 만 족도 조사에 활용되어 이용자들이 느끼는 중요도 및 만족도를 평가하는 개별 항목을 의미한다. 그리고 실제 자율주행 대중교통 운영 구간에서 이용자들을 대면하여 응답을 수집하였으며 수집한 응답을 활용하여 중요 도-만족도 분석(importance-performance analysis, IPA)을 수행하였다. IPA 결과에 따라 개선 우선순위를 부여하 였으며 한정된 자원을 가장 효율적으로 활용하여 이용자의 만족도를 최대화할 수 있는 발전 전략을 제시하 였다. 연구의 진행 절차는 <Fig. 1>과 같다.

<Fig. 1>

Procedures of research

2. 연구 범위

연구의 공간적 범위는 안양시 자율주행자동차 시범운행지구이다. 안양시는 대중교통 사각 지역의 접근성 을 보완하고 교통 서비스 취약시간대를 해소하기 위한 목적으로 2024년 4월 22일부터 자율주행자동차 시범 운행지구 내에서 고정노선형 자율주행 대중교통 서비스인 ‘주야로’를 운영하고 있다(Anyang City, 2024).

서비스에는 18인승 자율주행 버스를 활용하며 카메라, 라이다, 레이다 등 여러 센서를 장착하여 수준 높은 자율주행을 구현한다. 안양시 자율주행 대중교통 서비스는 운영 시간대에 따라 주간 노선(범계역~비산체육 공원, 왕복 6.8km) 및 야간 노선(안양역~인덕원역, 왕복 14.4km)으로 구분하여 운영 중이다. 본 연구에서는 응답자를 대상으로 대면 설문 조사를 수행하기 용이하도록 하기 위해 분석의 범위를 주간 노선으로 한정하 였다. 설문 조사는 운영 기간이 누적됨에 따라 서비스에 대한 이용자의 인식 변화를 반영할 수 있도록 하기 위해 2024년 6월, 10월 두 차례에 걸쳐 진행하였다.

Ⅱ. 관련 이론 고찰 및 연구 방법론 선정

1. 관련 이론 고찰

특정한 제품 혹은 서비스 이용자를 대상으로 하는 만족도 조사에 활용되는 여러 유형의 방법론을 고찰한 결과는 다음과 같다.

1) IPA

IPA는 1977년에 처음으로 제안된 방법론으로 특정한 제품 혹은 서비스의 중요도와 만족도를 기반으로 하 여 개선 전략을 도출하기 위해 활용된다. IPA의 중요한 특성 중 하나는 한정된 자원을 적절히 배분하여 가 장 효율적인 발전 전략을 수립해야 할 때 적용할 수 있다는 점이다(Kim et al., 2022). IPA 적용 시 중요도와 만족도를 조사하고 그 결과에 따라 IPA matrix를 구축함으로써 시각화가 가능하다는 이점이 있다. IPA는 이 용자가 특정한 제품이나 서비스에 대해 여러 평가지표의 중요도·만족도를 평가하고, 이러한 응답이 여러 개 모여서 평가지표별 중요도 및 만족도 평균치에 따라 <Fig. 2>와 같이 4개의 영역으로 분류된다. 각 사분면의 특징은 다음과 같다(Ahn et al., 2022).

<Fig. 2>

IPA matrix

먼저, 유지강화 영역(keep up the good work)의 경우, 중요도와 만족도가 모두 높은 영역으로 이용자가 생 각하는 평가지표의 중요도가 높고 그와 동시에 높은 성과를 달성하여 만족도 역시 높게 관찰되었음을 의미 한다. 유지강화 영역의 지표는 현재의 높은 품질을 계속해서 제공할 수 있도록 노력해야 한다. 과잉투자 영 역(possible overkill)의 경우, 중요도는 상대적으로 낮음에도 불구하고 높은 성과, 즉 높은 만족도를 달성하였 음을 의미한다. 이러한 경우 한정된 재화가 상대적으로 중요도가 낮은 항목에 과도하게 투자된 것으로 추측 할 수 있다. 과잉투자 영역의 평가지표는 상대적으로 중요도, 즉 개선 우선순위가 낮으므로 비용 효율적인 발전 전략 수립을 위해서는 해당 항목에 투입된 자원을 우선순위가 높은 항목에 재분배해야 한다. 열등순위 영역(low priority)의 경우, 유지강화 영역에 완전히 반대되는 의미로 중요도와 만족도 모두 낮은 평가지표가 위치한다. 중요도가 낮으므로 현재로서는 개선 필요성이 크게 대두되지 않으며 개선대상 영역으로 불리기도 한다. 마지막으로 중점개선 영역(concentrate here)은 IPA matrix를 통해 도출할 수 있는 가장 중요한 의미를 담고 있는 영역으로, 중요도는 높으나 상대적으로 이용자 만족도는 낮은 평가지표가 위치한다. 따라서 개선 우선순위가 가장 높은 영역으로 이해할 수 있으며, 과잉투자 영역의 잉여 자원을 중점개선 영역으로 재분배 함으로써 가장 효율적인 발전 전략을 수립할 수 있다(Chiu et al., 2011;Warner et al., 2016).

2) 순고객추천지수

순고객추천지수(Net promoter score, NPS)는 2003년에 처음 제안된 고객 충성도 측정 지표로 만족도 수준에 따라 고객이 특정한 제품 혹은 서비스를 추천할 가능성을 평가한다. 단순하고 해석이 용이하며 계산 비용이 저렴하다는 장점이 있다(Korneta, 2018). NPS는 0~10점 척도로 고객이 현재 서비스를 추천할 의향과 추천하 는 사유를 조사한다(Kim et al., 2019). 조사 결과를 바탕으로 9~10점을 부여한 응답자를 promoter, 7~8점을 부 여한 응답자를 passive, 0~6점을 부여한 응답자를 detractor로 분류한다. NPS는 <Equation 1>과 같이 promoters 비율에서 detractors 비율을 뺀 값으로 계산되며 passive 응답은 분석에서 제외된다. NPS는 백분율 값으로 NPS(%) ≤ |100| 범위 내에서 정의되며 도출된 NPS의 크기에 따라 -100에서 -50은 매우 부정적, -49에서 0은 부정적, 0에서 49는 충분함, 50에서 100은 훌륭함을 나타낸다(Reichheld, 2011).

NPS는 아메리칸 익스프레스, 아마존과 같은 국제적 기업에서 사용되며 고객 충성도(customer royalty) 및 만족 도를 측정하는 지표로서 실용성을 인정받았다(Korneta, 2018). 그러나 그와 동시에 수집한 응답을 promoters, passive, detractors 단 세 개의 범주로 구분하는 데다가 이 중 두 개의 범주만 분석에 활용하기 때문에 분석이 지나치게 단순화된다는 문제가 있으며 이로 인해 정보의 손실이 발생하고 분석 정밀도가 낮아진다는 문제가 제기되었다(Kristensen and Westlund, 2004;Grisaffe, 2007;Krol et al., 2015). 따라서 NPS를 독립적인 단일 평가지표 로 활용하는 것은 권고되지 않는다(Reichheld, 2003).

3) C-SAT

C-SAT는 특정 제품 혹은 서비스에 대한 고객의 인식, 경험, 만족도를 평가하는데 활용되는 지표이다. 고 객이 제품이나 서비스에 대해 기대하는 수준과 비교했을 때 어느 정도를 충족하였는지를 평가하며 개선이 필요한 영역을 찾아내는 데 유용하다. 또 C-SAT의 경우 고객 충성도와 비례관계를 나타내는 것으로 알려져 있어, 고객 유지를 위해서는 높은 C-SAT 점수를 유지하는 것이 필수적이다(Agencyanalytics, 2024).

일반적으로 C-SAT를 조사하기 위해 '매우 만족'~'매우 불만족'까지 리커트 5점 척도를 사용하여 표준화된 설문 조사를 수행한다. 그리고 <Equation 2>와 같이 전체 응답 수 대비 상위 2개의 응답(매우 만족 또는 만족 한 고객의 수)의 백분율을 고객 만족도를 나타내는 가시적 지표로 사용한다(Kiradoo, 2019). C-SAT는 NPS와 도 밀접한 관계를 나타내는데, C-SAT는 개인 수준의 만족도를 평가하고 NPS는 이를 기반으로 제품 혹은 서 비스 추천 가능성을 평가한다.

4) SERVQUAL

SERVQUAL은 1985년 처음 제안된 모델로 ‘Service Quality'의 약어이다. Gap 모델이라고도 불리며 이용자 가 기대하는 품질 수준과 실제 제공된 제품 혹은 서비스의 품질 간의 차이를 이용자 만족도로 정의한다 (Stević et al., 2021;Choi et al., 2023). 특히 서비스 품질의 경우, 제품과는 달리 내구성이나 결함의 유무와 같 은 정량적 지표로는 측정하기 어려우므로 서비스가 이용자의 기대를 얼마나 충족하는지를 기준으로 품질을 측정한다(Parasuraman et al., 1988). SERVQUAL은 주로 경영 분야에서 서비스 품질을 평가하기 위해 활용되 고 있으며 접근성, 경쟁력, 안정성 등을 포함한 총 10가지 서비스 품질 판단 지표가 적용된다(Parasuraman et al., 1985;Lee and La, 2011). 해당 지표는 다시 신뢰성(reliability), 반응성(responsiveness), 보장성(assurance), 공 감성(empathy), 유형성(tangibility) 5개 차원의 품질 요인으로 축소되며 22개의 설문 문항을 통해 각 품질 요인 에 대한 이용자의 만족도를 측정한다(Park, 2023).

SERVQUAL 모델은 서비스 제공자에게 서비스의 강점 및 약점을 파악하게 하는데 유용한 도구로 사용되 고 있으나, 적용하는 부문이나 문화의 특성을 반영할 수 있도록 척도를 수정할 것이 강력히 권고되고 있어 다양한 분야에 일반적으로 활용하기에는 어려움이 따른다(Parasuraman et al., 1991;Muhammad Butt and Cyril de Run, 2010).

2. 연구 방법론 선정

1) 연구 방법론별 SWOT 분석

제안한 여러 이용자 만족도 조사 방법론 중, 본 연구의 목적과 가장 부합하는 한 개의 방법론을 선정하여 활용하기 위해 방법론별로 SWOT 분석을 수행하였다. SWOT 분석이란, 특정한 주제를 강점(strengths), 약점 (weaknesses), 기회(opportunities), 위협(threats) 4개 관점으로 나누어 분석하는 정성적인 의사결정 기법을 말한 다(Kim et al., 2021b). 각 방법론에 대해 SWOT 분석한 결과는 <Table 1>과 같다.

2) 연구 방법론 선정

결과적으로 본 연구에서는 소개한 4개 방법론 중 IPA를 선정하여 분석을 진행하였으며 그 이유는 다음과 같다. 먼저, IPA의 경우 개선 우선순위를 명확한 기준에 따라 부여할 수 있다는 장점이 있다. 안양시 자율주 행자동차 시범운행지구와 같은 지자체 사업의 경우 한정된 예산에서 최대 효율로 서비스를 제공하는 것이 매우 중요하기 때문에 IPA 적용 시 개선 우선순위에 따라 제한된 자원을 효율적으로 재분배함으로써 자율주 행 대중교통의 효율적인 개선이 가능할 것으로 기대된다. 또한, 분석 결과를 IPA matrix에 시각화함으로써 이해관계자들에게 분석 결과를 이해하기 쉬우면서도 명확하게 전달할 수 있다. 이러한 강점에도 불구하고 IPA는 구성이 복잡한 다문항 설문이기 때문에 응답 성실성이 저하될 수 있다는 한계가 있다. 따라서 본 연 구에서는 이용자 만족도 조사에 활용할 설문지표를 사전 설문 조사를 통해 도출하여 본 설문을 간결하게 구 성함으로써 응답의 신뢰성을 높였다. 이와 관련하여서는 4장 1절에서 상세하게 다루고 있다.

그 외 방법론이 부적절하다고 판단한 근거는 다음과 같다. NPS는 지나치게 분석 결과를 단순화하여 구체 적인 서비스의 개선방안을 도출하기에는 한계가 있으며 특히 자율주행 대중교통 이용자의 만족도 측정 시 다양한 평가지표를 반영하기 어렵다. C-SAT의 경우 저비용으로 빠르게 만족도를 분석할 수 있다는 장점이 있으나 NPS의 한계와 마찬가지로 구체적인 서비스의 개선방안을 수립하기 어렵다. 마지막으로 SERVQUAL 의 경우 자율주행 대중교통 서비스에 적합하게 설문을 재구성하는 데 어려움이 있을 것으로 예상하여 부적 절하다고 판단하였다.

Ⅲ. 관련 연구 고찰

IPA를 활용하여 이용자 만족도를 분석한 관련 연구를 고찰하였으며 연구 분야를 도로교통 분야로 한정하 였다.

Irawan et al.(2024)는 인도네시아의 Padang City에서 운영되고 있는 bus rapid transit(BRT)인 ‘Trans Padang Bus Rapid Transit(TPBRT)'의 공공서비스 품질 향상을 위해 IPA 기법을 활용하여 만족도 조사를 수행하였다. 연구의 목적은 TPBRT의 서비스 품질에 대한 승객의 평가를 수집하고 그러한 평가를 하게 한 지배적인 요인 이 무엇인지 파악하는 것이다. 설문에는 청결, 버스의 안락함, 안전 장비와 같은 시설 및 인프라 변수와 매 표, 운행 스케줄, 보안과 같은 운영 관련 변수가 사용되었다. IPA 결과, 교통약자를 위한 인프라 구축, 하차 정보 안내를 위한 정보 제공 장치, 버스 내 청결 유지 등의 변수가 개선 우선순위가 높은 것으로 나타났다.

Ismael et al.(2023)는 COVID-19 펜데믹 기간 동안의 대중교통 서비스의 품질을 평가하기 위해 IPA와 importance-performance map analysis를 결합한 하이브리드 방법론을 제안하였다. 제안된 방법론은 기존 방법 론보다 간단하고 통합적인 분석 결과를 제공한다는 이점이 있었다. 설문은 총 1,028명의 대중교통 및 자가용 이용자를 대상으로 진행되었다. 설문 결과 서비스 시간, 접근성, 제공 빈도가 COVID-19 펜데믹 기간 동안 중 요도와 만족도 모두 높았던 속성인 것으로 나타났으며, 온도와 청결 상태는 이용자의 만족도에 중요한 영향 을 미치지 않는 것으로 나타났다. 분석 결과는 COVID-19 펜데믹 기간 동안 대중교통 서비스의 품질 향상을 위한 전략 수립에 활용 가능하였다.

Justitia et al.(2019)는 온라인 택시 모바일 앱 서비스에 대한 이용자의 만족도를 조사하고 이에 대한 영향 요인을 파악하는 것을 목표로 연구를 수행하였다. 경로 탐색, 연결성, 상호작용, 콘텐츠 및 서비스 품질, 고객 만족도, 고객 불만도, 고객 충성도를 변수로 설정하여 IPA와 고객 만족도 지수(customer satisfaction index, CSI)를 활용하여 고객 만족도를 측정하였다. 수집한 데이터를 분석한 결과, CSI는 76.12%로 도출되었으며 IPA의 중점개선 영역에 해당하는 중요도는 높으나 만족도가 낮은 항목으로 느린 목적지 검색 속도, 느린 응 답, 동기화 문제로 인한 중복 예약, 불안정한 애플리케이션 등을 포함한 7개 항목을 제시하였다.

Hong et al.(2022)은 운전자 및 보행자 그룹을 대상으로 AI 기술을 접목한 교통안전 개선 방법 중 하나인 스마트 교통안전 시스템의 집중 개선이 필요한 항목을 도출하기 위해 IPA를 적용하였다. 크게 디스플레이 적합성, 위험정보의 인지성, 주의 정보의 정시성, 주의 표시의 식별성 4개 요인으로 구분하고 하위 15개 항목 에 대해 분석을 수행한 결과, (야간)주의정보 발생 시기의 정시성 요소가 최우선으로 개선되어야 하는 것으 로 나타났다.

교통 분야에서 수행된 IPA 관련 기존 연구를 고찰한 결과, IPA는 이용자 대상 만족도를 평가하는데 효과 적인 방법론인 것을 확인하였다. 또한, 중요도와 고객 만족도를 비교하여 서비스 품질 향상을 위한 평가지표 별 개선 우선순위를 부여할 수 있음을 확인하였다. 다만, Matzler and Sauerwein(2002)는 IPA를 수행함에 있어 서비스 만족도에 의해 중요도 평가 결과가 편향되어 나타나는 ’인지적 편향‘의 가능성이 있음을 지적하였다. 이는 이용자의 주관에 따라 만족도가 높게 평가된 지표일수록 중요도를 높게 평가하고, 만족도가 낮게 평가 된 지표일수록 중요도를 낮게 평가하는 경향을 말한다. 인지적 편향이 발생할 경우 실제로는 중요도가 높은 평가지표임에도 불구하고 편향에 의해 그 중요성이 과소평가되어 IPA의 중점개선 영역에서 제외될 수 있다. 따라서 중요도와 만족도를 동시에 평가하는 IPA의 특성을 고려하였을 때 응답자의 주관에 의한 편향이 발생 할 수 있음을 주의할 필요가 있다.

Ⅳ. 설문 설계

1. 사전 설문

자율주행 대중교통 서비스 이용자 대상 설문, 즉 본 설문에 활용할 평가지표를 도출하기 위해 사전 설문 을 진행하였다. 사전 설문은 본 설문을 간단하게 구성할 목적으로 수행한 것으로, 여러 개의 평가지표에 대 해 각각 중요도와 만족도를 모두 조사해야 하는 IPA의 특성상 응답자의 피로도가 높아져 응답의 성실성이 저하되는 것을 방지하기 위함이다. 따라서 사전 설문을 통해 자율주행에 대한 이해도가 높은 관련 연구 종사 자 10인을 대상으로 하여 실제 서비스 이용자 대상 본 설문 시 서비스를 평가함에 있어 중요할 것으로 판단 되는 정도에 따라 평가지표별 우선순위를 부여하도록 하였다.

1) 평가지표 후보 목록 도출

사전 설문을 위한 준비 단계로 평가지표의 후보 목록을 도출하였다. 평가지표 후보 목록을 도출하기 위해 특정 서비스 이용자를 대상으로 만족도 조사를 수행한 선행연구를 고찰하였으며(Lee et al., 2024;Hong, 2012;Kim et al., 2021a), 선행연구에서 도출한 평가지표 외, 안양시 자율주행자동차 시범운행지구의 자율주 행 대중교통 서비스의 특성을 고려했을 때 필요할 것으로 판단되는 평가지표를 추가로 도출하였다. 평가지 표는 각 속성의 특성에 따라 이용자 관련 지표와 운영 관련 지표로 구분되며 두 단계에 걸쳐 도출한 평가지 표 후보 목록은 <Table 2>와 같다.

2) 사전 설문 설계

도출한 14개의 평가지표 후보 목록 중 본 설문에 활용하기에 적합한 지표를 선정하기 위해 자율주행 관련 연구자 10인을 대상으로 사전 설문을 수행하였다. 사전 설문은 <Table 2>의 평가항목 및 평가내용을 제시한 후, 이용자 관련 지표와 운영 관련 지표로 나누어 이용자 대상 만족도 조사 시 중요할 것으로 판단되는 정도 에 따라 우선순위를 부여하는 방식으로 진행되었다. 응답자별로 기록한 평가지표별 우선순위를 산술평균하 여 평균 순위가 높은 순서대로 이용자 관련 지표에서 4개, 운영 관련 지표에서 4개의 평가지표를 선정하였으 며, 결과적으로 사전 설문을 통해 기존 14개의 평가지표 후보 목록이 8개 평가지표로 축소되었다.

3) 사전 설문 결과

설문지표별로 평균 순위가 높은 상위 4개 평가지표를 도출한 결과는 <Table 3>과 같다. 이용자 관련 지표 로는 신뢰성(reliability), 경제성(economics), 접근성(accessibility), 만족도(satisfaction) 항목이 도출되었으며 운영 관련 지표로는 편리성(convenience), 적절성(appropriateness), 정시성(punctuality), 안전성(safety) 항목이 도출되 었다.

4) 최종 선정된 평가지표 및 평가내용

SWOT 분석의 결과에서 알 수 있듯, IPA의 경우 중요도와 만족도를 모두 조사해야 하므로 설문의 구성이 복잡해질 수 있다는 단점이 존재한다. 따라서 본 연구에서는 본 설문을 간결하게 구성하고자 사전 설문에서 도출한 평가지표별로 평가내용을 요약하였다. 이를 통해 설문 응답자에게 필요한 정보만 명료하게 제시함으 로써 설문 구성의 복잡성 및 응답자의 피로도를 낮출 수 있을 것으로 기대하였다. 본 설문을 위해 최종 선정 된 평가지표와 단순화된 평가내용은 <Table 4>와 같다.

2. 본 설문

1) 본 설문 설계

본 설문의 경우 응답자 기본 정보, 중요도·만족도 평가(이용자 관련 평가지표 4개, 운영 관련 평가지표 4 개), 기타 서술 의견 응답 항으로 구성하였다. 응답자 기본 정보의 경우, 응답자의 특성 분포를 확인하기 위 하여 동 단위 거주지, 성별, 연령대, 자율주행 대중교통 서비스 이용 목적을 수집하였다. 본 설문의 평가지표 별 중요도 및 만족도 조사에는 리커트 7점 척도를 사용하였다. 리커트 7점 척도의 경우, 5점 척도 설문에 비 해 세분화된 답변 옵션을 제공하여 정밀도가 높은 분석이 가능하며 중앙값(4점) 선택이 가능하여 극단적인 응답을 억제한다(Finstad, 2010). 따라서 응답자들은 각각의 평가지표에 대해 ‘매우 낮음'부터 ‘매우 높음'까지 7개 단계로 중요도와 만족도를 평가하게 된다. 중요도는 ‘응답자가 생각하는 자율주행 대중교통 서비스를 이 용함에 있어 해당 지표의 중요도'로 정의하였으며 만족도는 ‘응답자가 현재 안양시 자율주행 대중교통 서비 스 운영에 대해 느끼는 만족도'로 정의하였다. 본 설문의 설문지는 <Fig. 3>과 같이 구성된다.

<Fig. 3>

Structure of the questionnaire for main survey

2) 응답자 통계

본 설문 응답자의 통계를 분석한 결과는 다음과 같다. 설문 응답 대상자는 모두 안양시 자율주행 대중교 통 서비스를 실제로 이용한 경험이 있는 이용자이며, 응답 인원은 총 77명이다. 연령 분포는 비교적 고르게 나타났는데, 특히 60대 이상의 고령 인구 이용자가 많이 관측된 것으로 보아 자율주행 대중교통 서비스가 비 교적 덜 친숙하게 느껴질 수 있는 고령 이용자에게도 높은 수준으로 수용되고 있음을 알 수 있다. 성별 분포 의 경우 큰 차이를 보이지는 않았으며 거주지 분포의 경우, 안양시 내에서 운행되는 노선인 만큼 안양시민이 80.52%를 차지하였으며 서울특별시민이 5.19%, 수원시민이 3.90%로 그 뒤를 따랐다.

이용 목적 분포의 경우, 여가 목적 이용이 47.44%, 자율주행 경험 목적 33.33%, 출퇴근 및 등교 목적 11.54%, 기타 7.69%로 나타났다. 설문 조사를 수행한 요일 중, 주말의 비중이 높았기 때문에 상대적으로 출 퇴근 및 등교 목적이 낮게 도출된 것으로 보이며 3명 중 1명꼴로 자율주행을 경험해보기 위한 목적으로 서 비스를 이용한 것으로 보아, 이용자들의 자율주행 서비스에 대한 관심도가 높음을 확인하였다.

3) 무응답 처리

본 설문 결과를 분석하기에 앞서, 설문 응답에 포함된 무응답을 처리하는 과정을 거쳤다. 본 설문 조사에 서 관찰된 무응답의 유형은 모두 응답자가 일부 문항에 대해 응답하지 않은 항목 무응답(item non-response) 으로 분류되었는데, 항목 무응답을 처리하기 위해 적용 가능한 방법론으로는 완전 제거법, 단일 대체법, 다 중 대체법 등이 있다(Lee and Kang, 2012). 제거 방법론의 경우 적용이 단순하고 빠르다는 장점이 있지만, 무 응답의 비율이 높은 경우 신뢰성 저하 문제를 일으킬 수 있다는 한계가 있으며 대체 방법론의 경우, 표본의 크기를 유지할 수 있으나 대체 값을 채우는 과정에서 데이터를 왜곡할 가능성이 있다. 본 연구의 설문은 자 율주행 대중교통 서비스의 이용자 개인을 대상으로 응답자의 개인적인 주관을 묻는 문항으로 구성되었기 때 문에 설문 결과의 왜곡을 최소화하고자 완전 제거법을 활용하여 무응답을 처리하였다. 단, 이때 설문 결과의 신뢰성을 확보하기 위해 최소한의 응답률을 확보하고자 관련 문헌을 고찰한 결과, 일반적으로 적게는 70%, 많게는 85% 이상의 응답률이 적절한 수준임을 확인하였다(Singleton and Bruce, 2005;Babbie, 2007). 본 설문 조사의 전체 응답자는 77명이었으며 이중 항목 무응답을 제외한 유효응답은 69건으로 응답 유효율이 약 89.61%로 도출되었다. 따라서 적절한 수준의 응답이 확보되어 신뢰성 결여의 문제가 없다고 판단하였다.

4) 본 설문 결과

이용자 관련 지표의 평균 중요도 및 만족도는 각각 5.46점, 5.37점, 운영 관련 지표의 평균 중요도 및 만족 도는 각각 5.63점, 5.32점으로 도출되었다. 또한, 모든 평가지표에서 중앙값(4.0점) 이상의 서비스 품질을 달 성하였음을 확인하였다. 구체적으로 이용자가 생각하는 안양시 자율주행 대중교통 서비스를 이용함에 있어 느끼는 지표의 중요도가 가장 높은 항목으로 이용자 관련 지표에서는 ‘만족도', 운영 관련 지표에서는 ‘정시 성'이 도출되었다. 이 두 지표는 이용자가 자율주행 대중교통 서비스를 선택하게 하는데 가장 큰 영향을 주 는 요소로서 수단 선호도 및 서비스 경쟁력 확보를 위해서 철저한 관리가 필요하다. ‘만족도'의 경우, 자율주 행 대중교통 탑승 경험에 대한 전반적인 경험 및 재이용 의사를 묻는 지표로 서비스를 제공하는 일련의 과 정에 대한 이용자의 만족도를 끌어올림으로써 이용자에게 재이용 의사를 갖도록 하는 것이 핵심적이다. 그 리고 ‘정시성'의 경우, 타 교통수단(대중교통 혹은 자가용)과 비교했을 때 자율주행 대중교통이 도착 예상 시 간을 준수하는지 여부를 묻는 지표로 예상하지 못한 서비스의 지연이 발생하지 않도록 하는 것이 중요하다. 본 설문 결과를 요약한 <Table 5>, <Table 6>은 8개의 평가지표에 대해 이용자가 평가한 중요도, 만족도를 개 별 수치로 나타내고 있기 때문에 서비스 개선의 관점에서 이용자 의견을 포괄적으로 반영하면서 가장 자원 효율적인 개선안을 도출하는 데는 한계가 있다. 따라서 본 설문 결과에 앞서 제안한 이용자 만족도 조사 방 법론인 IPA를 적용함으로써 이용자의 자율주행 대중교통 서비스 평가 결과를 기초로 한 가장 효율적인 서비 스 발전 전략을 도출하고자 한다.

3. IPA 및 발전 전략 수립

1) IPA

본 설문 결과를 활용하여 IPA Matrix를 도출한 결과 및 평가지표별 중요도·만족도의 95% 신뢰구간을 시 각화한 결과는 <Fig. 4>와 같다. 유지강화 영역에 ‘정시성, 만족도, 접근성' 3개 평가지표가 포함되었다. 유지 강화 영역의 평가지표들은 이용자가 생각하는 중요도가 높으면서 현재 서비스의 만족도 역시 높은 항목들로 이용자가 생각하는 중요도에 따라 높은 수준의 서비스가 적절히 제공되고 있는 것으로 이해할 수 있다. 그렇 기 때문에 현재의 높은 서비스 수준을 계속해서 제공할 수 있도록 품질 유지에 집중하여야 한다. 열등순위 영역에는 ‘신뢰성, 안전성, 적절성' 3개 평가지표가 포함되었다. 이들은 현재 서비스 품질에 대한 만족도가 낮게 도출되었으나 이용자가 자율주행 대중교통을 선택함에 있어서의 중요도 역시 낮은 지표들로 개선 우선 순위가 상대적으로 낮다. 과잉투자 영역에는 ‘경제성' 지표가 포함되었다. 과잉투자 영역은 이용자가 판단한 수단 선택에 있어 해당 지표의 중요도가 평균 이하임에도 불구하고, 평균 이상의 서비스 만족도를 달성한 지 표가 위치하는 영역이다. 따라서 현재 안양시 자율주행 대중교통의 경우, ‘경제성' 지표의 평가내용이 이용 자 기대치에 비해 과도하게 개발되었다고 해석할 수 있다. 이는 한정된 자원으로 최대의 서비스 만족도를 달 성해야 하는 공공서비스의 특성과 맞지 않게 자원이 불필요한 영역에 과도하게 투자되고 있는 것이므로 해 당 영역의 자원을 상대적으로 개선 우선순위가 높은 다른 영역으로 재분배하는 것이 필요하다. 마지막으로 중점개선 영역에는 ‘편리성' 지표가 포함되었는데, 사분면의 모든 영역 중 중점개선 영역의 개선 우선순위가 가장 높다. 중점개선 영역에는 이용자가 생각하는 평가지표의 중요도가 평균 이상임에도 불구하고 평균 이 하의 낮은 만족도를 보이는 지표들이 위치한다. 따라서 서비스의 만족도를 향상시키기 위해서는 이 영역의 평가지표를 최우선으로 개선해야 하며, 이를 위해 과잉투자 영역의 재분배 자원을 활용하여야 한다.

<Fig. 4>

Results of IPA matrix with Confidence Intervals

자율주행 대중교통 서비스 이용자 대상 설문 조사 결과에 IPA를 적용함으로써 앞서 과잉투자 영역의 평 가지표인 ‘경제성' 확보에 과도하게 투입된 자원을 개선 우선순위가 높은 중점개선 영역의 평가지표인 ‘편리 성' 개선을 위해 재투자함으로써 가장 효율적인 서비스 발전 전략을 수립할 수 있다.

2) 인지적 편향 발생 여부 검토

본 연구에서는 중요도와 만족도를 동시에 질문하는 전통적인 IPA 방법론을 활용하였으므로 이용자 대상 서비스 평가 시 중요도와 만족도 사이 인지적 편향이 발생했을 가능성이 있다(Matzler and Sauerwein, 2002). 여기서 인지적 편향이란, 응답자가 만족도를 높게 평가한 항목일수록 중요도를 높게 평가하고 반대로 만족 도를 낮게 평가할 항목일수록 중요도를 낮게 평가하는 경향성을 말한다. 따라서 평가지표별 중요도·만족도 의 신뢰구간을 활용하여 이러한 편향이 존재하는지 확인하고자 하였다. 만약 응답자가 평가한 만족도가 상 위·하위에 위치하는 평가지표와 다른 평가지표를 비교했을 때 신뢰구간의 분포가 더 넓게 관찰될 경우, 데이 터의 변동성이 크거나 응답의 일관성이 결여된 것으로 간주할 수 있다. 이를 위해 평가지표별 중요도·만족도 의 95% 신뢰구간 및 표준화 점수(Z-Socre)를 도출한 결과는 <Table 7>과 같다. Z-Score는 각 데이터가 평균으 로부터 떨어진 정도를 나타내는 통계값으로, 일반적으로 데이터가 정규분포를 따를 때 Z-Score의 절댓값이 3 보다 큰 경우 이상치로 정의한다(Cho and Eo, 2016). 정규분포 검정을 위해 Shapiro-Wilk 테스트를 적용하고 Z-Score를 이용하여 평가지표별 중요도·만족도 신뢰구간에 이상치가 존재하는지 여부를 통계적으로 검증한 결과는 다음과 같다. 먼저, Shapiro-Wilk 테스트에서 중요도 신뢰구간 값의 p-value는 0.8571, 만족도 신뢰구간 값의 p-value는 0.4907로 도출되었는데 Shapiro-Wilk 테스트는 p-value가 0.05보다 크거나 같을 경우 귀무가설 을 기각할 수 없으므로 정규분포를 따른다고 판단하기에 정규분포의 가정을 만족한다(Cho, 2021). 또한, Z-Score의 절댓값이 최소 0.0633에서 최대 1.9862로 관찰되어 기준값인 3을 초과하지 않아 신뢰구간이 과도 하게 넓게 분포한 평가지표는 존재하지 않는 것으로 나타났다. 이에 따라 이용자 대상 중요도·만족도 조사 시 인지적 편향은 나타나지 않음을 확인하였다.

평가지표별 95% 신뢰구간을 <Fig. 4>와 같이 시각화함으로써 응답 결과에 불확실성이 존재하는지 교차 검토하였다. 시각적으로 평가지표별 신뢰구간의 분포를 확인한 결과, 통계적 검증 결과와 마찬가지로 모든 평가지표에서 유사한 신뢰구간 분포를 보이는 것으로 나타났다. 결과적으로 자율주행 대중교통 서비스 이용 자의 중요도·만족도 응답 결과에는 인지적 편향이 존재하지 않았다.

3) 정성평가 결과 비교

발전 전략 수립에 앞서, 정량적 만족도 조사 결과인 IPA 결과와 정성적 만족도 조사 결과인 이용자 서술 의견과 비교하였다. 이용자 정성적 만족도 평가의 경우, 선택적으로 기록할 수 있게 하였으며 총 77명의 응 답 대상자로부터 42개의 서술 의견을 수집하였다. 이용자 서술 의견 분포는 <Fig. 5>와 같다. 이때 정성평가 결과의 경우, 평가지표 후보 목록 14개를 활용하여 분석하였다. 분석 결과 긍정적 평가내용이 9개(20.9%), 부 정적 평가내용이 34개(79.1%) 제시되었으며 먼저 긍정적 평가의견의 경우, 전반적인 서비스 이용 경험에 대 한 만족 의견 4건, 차내에서 제공되는 정보에 대한 만족 의견 2건 등이 제시되었다. 부정적 평가의견의 경우, 특히 운영노선과 관련된 부적절성을 지적하는 의견이 13건 제시되었으며 이 외에도 급정거와 같은 안전성 문제에 대해 9건, 노선 확장의 필요성을 지적하는 확장성 문제에 대해 6건, 마지막으로 자율주행 대중교통 서비스 이용 과정 중의 편리성 부족에 대해 3건의 부정적 평가의견이 제시되었다.

<Fig. 5>

Distribution for user qualitative evaluation

서비스의 효율적인 발전 전략 수립을 위해 부정적 평가내용을 중점적으로 살펴보면, 부정평가 상위 2개 지표인 '적절성, 안전성'의 경우 상대적으로 이용자의 만족도가 낮은 것은 사실이나 이용자가 자율주행 대중 교통을 선택함에 있어서의 영향력, 즉 중요도 역시 낮아 모두 열등순위 영역에 분포하고 있는 것을 확인하였 다. 그리고 3순위 지표인 확장성의 경우, 사전 설문을 통해 자율주행 대중교통의 이용자 만족도 평가 시 상 대적으로 중요도가 낮을 것으로 판단되어 평가지표로 선정하지 않았으나 이와 관련된 이용자의 의견이 다수 제시된 것으로 보아 이용자들이 자율주행 대중교통 서비스를 이용함에 있어 확장성을 기대하고 있음을 알 수 있다. 다음으로 ‘편리성'의 경우, IPA 결과에서 중요도는 높으나 만족도는 낮은 중점개선 영역에 분포한 평가지표이다. 정성평가의 부정적 평가의견을 2건 이상 기록한 평가지표는 모두 정량평가에서 평균 이하의 만족도를 보이는 것을 확인하였으며 이에 따라 정량평가 결과와 정성평가 의견이 유사한 경향으로 나타나는 것을 검증하였다. 그 외 ‘만족도, 정보성, 이해도' 관련 부정 의견의 경우 1건씩만 제시되어 생략하였다.

4) 발전 전략 수립

정량·정성 평가 결과를 활용하여 안양시 자율주행 대중교통 서비스의 발전 전략을 수립하고자 한다. 현재 필요성 대비 자원이 과도하게 투자되고 있는 ‘경제성' 평가지표의 자원을 개선 우선순위가 가장 높은 중점개 선 영역의 ‘편리성' 평가지표에 재분배할 것을 제안한다. 여기서 ‘경제성' 평가지표는 대중교통 대비 이동시 간 단축 효과 또는 자가용 대비 비용 절감 효과를, ‘편리성' 평가지표는 자율주행 대중교통의 이용, 결제 그 리고 환승 편의성을 의미한다.

안양시 자율주행 대중교통 서비스가 경제성 확보를 위해 기울인 노력 중 가장 주목할만한 것은 ‘서비스 무료 운영'이다. 안양시는 서비스 운영 개시 시점부터 서비스가 안정적인 수준으로 운영될 때까지 정식 운행 기간일지라도 무료로 서비스를 제공할 예정이다. 따라서 이용자는 해당 서비스를 별도의 운임을 지불하지 않고 이용 가능하다. 그러나 이용자 만족도 조사 결과, 이용자들이 해당 수단을 선택함에 있어 ‘경제성’ 지표 의 중요도는 평균 이하 수준을 보이고 있다. 이는 곧 이용자의 수단 선호도 결정에 서비스 ‘경제성’의 영향 력이 크지 않음을 의미하므로 서비스의 경제성을 유지하기 위해 투자되었던 자원을 이용자들이 수단 선택 시보다 중요시하는 가치인 ‘편리성' 개선에 재분배하는 것이 필요하다. 이를 위한 방안으로 무료로 운행되던 서비스를 유료 서비스로 전환하고 운영을 통해 확보한 수익을 ‘편리성' 개선을 위한 자원으로 활용할 것을 제안하고자 한다. 현재 ‘편리성' 평가지표의 만족도가 낮게 도출된 원인을 정성평가 결과를 토대로 분석하였 을 때, 편리성 평가지표의 부정적 의견은 대체로 안양시 자율주행 대중교통 서비스에서 자체적으로 활용하 는 앱 ‘똑타'의 이용 불편과 관련된 내용이었다. 현재 시범운영 기간 종료 후, 본 서비스 기간이 시작됨에 따 라 사전 예약 의무가 사라졌고, 무료 서비스를 제공함에 따라 결제를 할 필요가 없었기 때문에 결제 관련 요 소는 서비스 발전 전략 수립에서 제외하였으며 환승과 관련하여서는 이용자의 부정평가 의견이 존재하지 않 았기 때문에 마찬가지로 제외하였다. 이에 따라 결론적으로 가장 효율적인 서비스 발전 전략으로써 ‘자율주 행 대중교통 서비스 유료화를 통한 무상 서비스 운영에 과도하게 투자되었던 자원 확보 및 확보한 자원을 활용한 자체 앱의 이용자 편의 및 성능 강화'를 제시하였다.

Ⅴ. 결 론

1. 결론

본 연구는 경기도 안양시 자율주행자동차 시범운행지구에서 운영 중인 노선형 자율주행 유상운송서비스 에 대한 이용자의 만족도를 조사 및 분석함으로써 가장 효율적인 서비스 발전 전략을 수립하기 위해 수행되 었다. 관련 이론 고찰을 통해 이용자 만족도를 측정하기 위해 널리 사용되는 IPA, NPS, C-SAT, SERVQUAL 4개 방법론에 대해 SWOT 분석을 수행하였으며, 결과적으로 개선 우선순위를 명확한 기준에 따라 부여할 수 있고 효율적인 자원의 재분배가 가능하다는 장점이 있는 IPA를 연구 방법론으로 선정하였다. IPA를 위해 사 전 설문과 본 설문 두 단계로 나누어 응답을 수집하였다. 사전 설문의 경우, 본 설문에 활용할 평가지표를 도출하기 위해 수행된 것으로 자율주행 관련 연구자를 대상으로 진행되었다. 사전 설문 결과 이용자 관련 지 표로 신뢰성, 경제성, 접근성, 만족도 항목이, 운영 관련 지표로 편리성, 적절성, 정시성, 안전성 항목이 도출 되었다.

그리고 사전 설문에서 도출된 평가항목을 활용하여 본 설문을 설계하였다. 본 설문은 자율주행 대중교통 이용자를 대상으로 각 평가지표에 대해 리커트 7점 척도로 중요도와 만족도를 평가하는 대면 설문으로 진행 되었다. 본 설문 결과, 이용자의 중요도와 만족도가 모두 높아 앞으로도 높은 서비스 품질을 유지하기 위해 노력해야 하는 유지강화 영역에 ‘정시성, 만족도, 접근성’ 3개 평가지표가 포함되었으며 이용자의 중요도와 만족도가 모두 낮아 개선 우선순위가 낮은 열등순위 영역에 ‘신뢰성, 안전성, 적절성’ 3개 항목이 포함되었 다. 이용자가 판단한 중요도가 평균 이하임에도 불구하고 평균 이상의 서비스 만족도를 달성한 과잉투자 영 역에는 ‘경제성’ 항목이 포함되었으며 마지막으로 이용자의 중요도는 높으나 만족도는 낮아 개선 우선순위 가 가장 높은 중점개선 영역에는 ‘편리성’이 포함되었다.

IPA 결과의 타당성을 이용자 정성평가 의견과 비교한 결과, 부정적 평가의견이 2건 이상 기록된 평가지표 는 모두 정량평가에서 평균 이하의 만족도를 보이는 것으로 나타났다. 따라서 IPA 결과를 활용하여 안양시 자율주행 시범운행지구의 최우선 서비스 발전 전략으로 ‘자율주행 대중교통 서비스 유료화를 통한 자원 확 보 및 확보한 자원을 활용한 자체 앱의 이용자 편의 및 성능 강화'를 제시하였다. 본 연구의 분석 결과를 활 용하면 이용자가 중요시하는 수단 선택 가치인 ‘편리성’을 도모하여 동일한 자원을 활용하여 최대의 만족도 를 달성할 수 있을 것으로 예상된다.

최적 효율의 서비스 발전 방안을 제시함으로써 최대 서비스 품질 및 이용자 만족도를 달성하였을 때 기대 되는 효과는 다음과 같다. 먼저, 효율적인 서비스 품질 향상으로 높은 이용자 만족도 달성 시 재이용률이 증 가하여 지속적으로 승객을 확보할 수 있을 뿐만 아니라 서비스에 대한 승객 충성도가 높아져 수단 선택에 있어 경쟁력을 확보할 수 있다. 이는 곧 유상운송 서비스를 제공한다는 가정하에 높은 수익을 확보할 수 있 음을 의미하여 향후 서비스 고도화를 위한 자원으로써 재투자가 가능하다. 또한, 높은 서비스 품질을 달성함 으로써 타 서비스와의 차별화로 신규 승객을 확보하는 데에 유리하며 장기적으로 서비스 제공자의 역할을 하는 지자체에 대한 사회적 신뢰도가 향상되어 사업 확장 시 상대적으로 높은 이용자 선호도를 기대할 수 있다.

본 연구는 신교통수단인 자율주행 대중교통 서비스의 발전 전략을 도출하기 위한 정량적 프로세스를 제 시하고, 이에 더해 실제 자율주행 대중교통 서비스가 운영되고 있는 안양시에 제시한 프로세스를 적용하여 사례연구를 수행했다는 점에서 다른 연구와의 차별성이 있다. 또한, 서비스에 대한 이용자의 정량평가 결과 를 활용하여 도출한 IPA의 결과를 이용자의 정성평가 결과와 비교함으로써 이용자 평가 결과의 일관성을 확 인하였다. 앞으로 자율주행 대중교통의 도입 확대와 더불어 서비스 운영과 관련된 연구가 지속적으로 수행 될 것으로 예상하므로, 이러한 관점에서 본 연구에서 도출한 자율주행 대중교통 서비스 평가 및 발전 전략 도출을 위한 프로세스를 향후 유사 연구를 기초자료로 활용할 수 있을 것으로 기대된다.

2. 연구의 한계 및 향후 연구과제

본 연구는 평가지표 도출을 위한 사전 설문, 이용자의 중요도·만족도 조사를 위한 본 설문 그리고 이를 활 용한 IPA로 구성되었다. 안양시 자율주행 대중교통은 현시점에도 운영되고 있는 서비스로, 운영 기간이 경과 함에 따라 다양한 이용자들의 이용 경험이 축적될 것이다. 따라서 이용자가 생각하는 중요한 가치가 변화할 가능성이 있으며, 안양시의 지속적인 서비스 품질 개선 노력으로 이용자가 느끼는 만족도 역시 지금과 달라 질 가능성이 있다. 본 연구에서도 이러한 이용자 인식 변화를 반영할 수 있도록 2회차에 걸쳐 만족도 조사를 분할 수행하였으나 시간적 간격이 약 4개월 정도로 짧다는 한계가 있다. 따라서 향후 연구과제로, 충분한 운 영시간 경과 이후 본 설문과 IPA를 재수행하여 현재 연구결과와 비교할 것을 제안하고자 한다. 이를 통해 장기적 관점에서 안양시 자율주행 대중교통 서비스의 강점과 개선점을 명확히 할 수 있으며 지속적인 이용 자 수요를 반영한 서비스 개선으로 이용자 만족도 향상이 가능할 것으로 기대된다.

또한, 본 연구에서는 설문 응답자의 응답 성실성 제고를 위해 설문 구성의 복잡성 및 응답자 피로도를 낮 추고자 평가지표 및 평가내용을 간소화하였다. 이 과정에서 유사한 평가내용을 다루는 경우 하나의 평가지 표로 나타내고 평가지표별 하위 항목으로 각각의 평가내용을 제시하였다. 이처럼 본 설문을 간소화하는 과 정에서 평가하고자 하는 평가내용을 독립적으로 제시하지 못하고 단일 평가지표로 제시하여 세부적인 이용 자 평가 결과를 수집하지 못했다는 한계가 있다. 따라서 향후 연구에서는 사전 설문을 통해 평가지표별 우선 순위를 도출하여 활용한 것과 유사하게, 평가내용 역시 중요도를 산출하여 중요도가 높은 단일 항목에 대해 단일 설문 문항으로 구성하는 등 한 개의 문항에서 단일 평가내용만을 독립적으로 다루도록 문항을 명확히 구성할 필요가 있다.

마지막으로, 본 연구에서는 본 설문에 활용할 평가지표를 선정하기 위해 자율주행 관련 전문 연구자 10인 을 대상으로 사전 설문을 수행한 결과를 활용하였으나, 실제 본 설문의 이용자 정성평가 결과에서 사전 설문 에서 우선순위가 낮게 도출되어 본 설문의 평가지표로 선정되지 않은 ‘확장성’ 지표와 관련된 이용자의 부정 의견이 여러 건 제시되었다. 따라서 향후 연구에서는 이용자 의견을 고려하여 서비스 평가지표 도출 방법론 을 고도화할 필요가 있다.